飲食店のカスハラ対策｜事例で学ぶ顧客対応と研修のすすめ

飲食店で働く従業員にとって、カスタマーハラスメント（カスハラ）は深刻な問題です。暴言や威嚇、長時間の拘束など、顧客からの不適切な言動により、従業員の心身の健康が脅かされ、職場環境が悪化してしまいます。放置すれば、人材流出や生産性の低下を招き、店舗経営にも大きな影響を及ぼしかねません。

本記事では、飲食店におけるカスハラの実態と、その種類に応じた適切な対応方法について解説します。さらに、カスハラ防止に向けた具体的な取り組み事例を紹介し、従業員教育やマニュアル整備、社内研修、外部機関との連携など、多角的なアプローチの重要性を共有し、具体策を提案します。

飲食店におけるカスハラの実態

飲食店におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、近年深刻な問題となっています。従業員の心身に大きな負担を与え、職場環境を悪化させるだけでなく、人材流出や生産性の低下など、経営にも影響を及ぼします。

ここでは、カスハラの定義と具体例を示し、カスハラが飲食業界で増加している背景を探ります。また、カスハラが従業員と経営に与える影響について、詳しく解説します。

カスハラの定義と事例

カスハラとは、顧客からの不適切な言動や要求により、従業員の人格や尊厳を侵害し、精神的苦痛を与える行為を指します。具体的には、以下のような事例が挙げられます。

カスハラの種類	事例
暴言・暴力	大声で怒鳴る、物を投げつける、身体的な脅威を与える
セクシュアルハラスメント	性的な言動や身体的接触、不適切な要求をする
過度な要求	提供できないサービスを強要、長時間の応対を求める
SNS上での誹謗中傷	不当な評価や悪質なクレームをSNSに投稿し、風評被害を与える

これらの行為は、従業員の心身に大きなストレスを与え、モチベーションの低下や離職につながる可能性があります。

飲食業界で増加するカスハラの背景

厚生労働省の調査によると、過去3年間にカスハラを経験した企業や労働者が増加傾向にあります。特に飲食業界では、以下のような背景からカスハラが増加していると考えられます。

• サービス業であるがゆえに、顧客の要求に応えることが求められる
• SNSの普及により、不当なクレームや評価が拡散されやすい
• アルコールを提供する店舗では、酔客による不適切な行為が起こりやすい
• パートタイマーや若年層の従業員が多く、対応力が不足しがち

これらの要因が複合的に作用し、飲食店におけるカスハラのリスクが高まっていると言えます。

カスハラが従業員と経営に与える影響

カスハラは、従業員の心身に深刻な影響を与えます。ストレスによる健康被害や、モチベーションの低下、離職率の上昇など、個人の心身の安全を脅かすだけでなく、職場全体の士気にも悪影響を及ぼします。

さらに、カスハラは経営面でもデメリットをもたらします。優秀な人材の流出や生産性の低下は、サービスの質の低下につながり、顧客満足度や売上にも影響します。また、カスハラ対応に追われることで、本来の業務に支障をきたすリスクもあります。

カスハラの種類と適切な対応方法

飲食店で働く従業員が直面するカスハラには、大きく分けて4つのタイプがあります。それぞれの特徴を理解し、適切な対応方法を身につけることが、従業員のメンタルヘルス保護と安全な職場環境の維持に不可欠です。

ここでは、時間拘束型、暴言型、威嚇・脅迫型、SNS誹謗中傷型の4つのカスハラについて、具体的な事例を交えながら解説します。さらに、各タイプのカスハラに対する実践的な対処法を提示し、従業員と管理職が協力してカスハラに立ち向かうための指針を提供します。

時間拘束型カスハラへの対処法

時間拘束型カスハラとは、顧客が従業員を長時間にわたって拘束し、業務に支障をきたすような行為を指します。例えば、閉店時間を過ぎても店内に居座り、帰ろうとしない顧客がこのタイプに当てはまります。

このような状況に直面した場合、従業員は毅然とした態度で退去を求めることが重要です。閉店時間や店舗の方針を丁寧に説明し、理解を求めましょう。それでも顧客が応じない場合は、複数の従業員で対応し、必要に応じて警察や弁護士に相談することをおすすめします。

時間拘束型カスハラを防ぐためには、店舗の方針を明確に定め、従業員全員で共有することが大切です。閉店時間や退去要請の手順をマニュアル化し、定期的な研修を実施することで、従業員の対応力を高めることができるでしょう。

暴言型カスハラへの冷静な対応

暴言型カスハラは、顧客が従業員に対して暴言や罵声を浴びせるなど、言葉による攻撃を行うケースを指します。例えば、注文した料理に満足できなかったとして、大声で従業員を罵倒する顧客などが該当します。

このような状況では、従業員は冷静さを保ち、顧客の主張を正確に把握することが重要です。暴言に耳を傾けつつも、録音機能を使って会話を記録し、事実関係を明確にしておくことをおすすめします。暴言がエスカレートする場合は、毅然とした態度で退去を求め、必要に応じて警察に通報しましょう。

暴言型カスハラへの対応力を高めるには、ロールプレイングを取り入れた研修が効果的です。実際の事例を用いて、冷静な対応の仕方を体得することで、従業員はストレスを最小限に抑えながら、適切な対応ができるようになるでしょう。

威嚇・脅迫型カスハラへの組織的アプローチ

威嚇・脅迫型カスハラは、顧客が暴力的な言動や脅しを用いて、従業員や店舗に圧力をかけるケースを指します。例えば、料金の支払いを拒否し、暴力をほのめかして従業員を脅す顧客などが該当します。

このような深刻なカスハラに対しては、個人での対応は避け、組織的なアプローチが不可欠です。複数の従業員で連携し、迅速に責任者や警察、弁護士に連絡を取ることが重要です。事態の収拾を図りつつ、法的措置も視野に入れた対応を心がけましょう。

威嚇・脅迫型カスハラへの対策として、店舗内の防犯カメラや非常ボタンの設置、警備会社との提携などが挙げられます。また、従業員が安心して相談できる窓口を設け、定期的な面談を実施することで、早期の問題発見と解決につなげることができるでしょう。

SNS誹謗中傷型カスハラへの法的対策

SNS誹謗中傷型カスハラは、顧客がソーシャルメディア上で店舗や従業員への誹謗中傷を行うケースを指します。例えば、根拠のない悪評をSNSに投稿し、店舗の評判を貶める行為などが該当します。

このようなカスハラに対しては、法的措置を含めた対応が必要です。まずは、投稿の証拠を保全し、プラットフォーム運営者に削除依頼を行います。投稿者情報の開示請求も視野に入れつつ、弁護士と相談しながら適切な対策を講じましょう。

SNS誹謗中傷型カスハラを防ぐためには、日頃から店舗の評判管理に努めることが大切です。SNSの定期的なモニタリングを行い、顧客の声に真摯に耳を傾けることで、問題の早期発見と解決につなげることができるでしょう。また、従業員へのSNSリテラシー教育も欠かせません。

ここまでご紹介したカスハラを一覧でまとめると以下の通りとなります。

カスハラの種類	事例	対応方法
時間拘束型	閉店時間を過ぎても居座る顧客	毅然とした態度で退去を求める。複数の従業員で対応し、必要に応じて警察や弁護士に相談。
暴言型	大声で従業員を罵倒する顧客	冷静に顧客の主張を把握。録音で会話を記録。暴言がエスカレートする場合は退去を求め、警察に通報。
威嚇・脅迫型	暴力をほのめかして従業員を脅す顧客	複数の従業員で連携し、迅速に責任者や警察、弁護士に連絡。法的措置も視野に入れた対応。
SNS誹謗中傷型	根拠のない悪評をSNSに投稿する顧客	投稿の証拠を保全し、削除依頼。投稿者情報の開示請求も視野に入れ、弁護士と相談。

飲食店のカスハラ防止に向けた取り組み

飲食店におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客からの不適切な要求や行為により従業員の精神的健康を害し、職場環境を悪化させる深刻な問題です。

ここでは、飲食店がカスハラ防止のために取り組むべき具体的な施策について、事例を交えながら解説します。従業員教育やマニュアル整備、社内研修、外部機関との連携など、多角的なアプローチが求められます。

従業員教育とカスハラ対応マニュアルの整備

カスハラ防止の第一歩は、全従業員がカスハラの定義や具体例を正しく理解し、適切な対応方法を身につけることです。経営者は、カスハラに関する社内ルールを明文化し、従業員教育を徹底する必要があります。

カスハラ対応マニュアルには、以下のような内容を盛り込むことが推奨されます。

項目	内容
カスハラの定義と具体例	時間拘束型、暴言型、威嚇・脅迫型、SNS誹謗中傷型など
クレーム対応の基本	冷静な対応、事実確認、限定的な謝罪、責任者への報告など
カスハラへの具体的対応	毅然とした態度、退去要求、録音、警察・弁護士との連携など
従業員のメンタルケア	相談窓口の設置、専門家との連携、休暇取得の推奨など

マニュアルは定期的に見直し、実際のカスハラ事例を反映させながら、より実践的な内容にアップデートしていくことが重要です。

カスハラ防止に関する社内研修の実施

カスハラ対応マニュアルの整備と並行して、全従業員を対象とした社内研修を定期的に実施することが効果的です。研修では、カスハラの具体例や対応方法をロールプレイングなどの実践的な手法で学ぶことで、現場での対応力を高めることができます。

研修の内容は、以下のような構成が考えられます。

• カスハラの定義と具体例の解説
• クレーム対応の基本スキル（傾聴、共感、問題解決など）
• カスハラ対応のロールプレイング（時間拘束型、暴言型など）
• メンタルヘルスケアの重要性と相談窓口の紹介

研修の講師は、人事部門や外部の専門家に依頼することで、より専門的かつ実践的な内容を提供できます。また、研修後のフォローアップとして、アンケートや個別面談を実施し、従業員の理解度や不安要素を把握することも重要です。

専門家や外部機関との連携

飲食店がカスハラ防止に取り組む上で、専門家や外部機関との連携は欠かせません。弁護士や警察、労働基準監督署などと日頃から良好な関係を築き、必要な時にスムーズに連携できる体制を整えておくことが重要です。

例えば、以下のような場面で外部機関との連携が求められます。

• 威嚇・脅迫型のカスハラへの対応（警察への通報、弁護士への相談）
• SNS上の誹謗中傷への対応（プロバイダへの情報開示請求、弁護士への相談）
• 従業員のメンタルヘルスケア（産業医や臨床心理士との連携）
• カスハラ防止に関する社内研修の実施（専門家による講義や指導）

また、東京都が全国初のカスハラ防止条例を制定予定であるように、自治体が提供する相談窓口や支援制度を積極的に活用することも効果的です。

飲食店経営者は、カスハラ防止を自社だけの問題として捉えるのではなく、外部の専門家やネットワークを最大限に活用しながら、総合的な対策を進めていくことが求められます。

カスハラ対策が飲食店経営に与える好影響

飲食店における効果的なカスハラ対策は、従業員の安全と健康を守り、生産性の向上と人材定着率の改善、さらにはブランドイメージの向上と顧客満足度の増大につながります。ここでは、これらの好影響について詳しく解説していきます。

従業員の安全と心身の健康の確保

カスハラは、従業員の心身の健康に深刻な影響を与えます。暴言や威嚇、長時間の拘束などのハラスメントは、従業員のストレスを増大させ、モチベーションの低下や欠勤、離職につながる可能性があります。適切なカスハラ対策を講じることで、従業員が安心して働ける環境を整備し、心身の健康を守ることができます。

生産性の向上と人材定着率の改善

カスハラは、従業員の生産性にも影響を与えます。ストレスを抱えた従業員は、業務に集中できず、ミスも増えがちです。また、頻繁な欠勤や離職は、人材不足を招き、残された従業員の負担を増大させます。カスハラ対策を講じることで、従業員が安心して働ける環境を整備し、生産性の向上と人材定着率の改善につなげることができます。

ブランドイメージの向上と顧客満足度の増大

カスハラ対策は、飲食店のブランドイメージにも影響を与えます。カスハラが頻発する店舗は、評判が悪化し、顧客離れを招く可能性があります。一方、適切なカスハラ対策を講じている店舗は、従業員の応対が良く、顧客満足度が高くなる傾向にあります。カスハラ対策は、ブランドイメージの向上と顧客満足度の増大につながるのです。

まとめ

本記事では、飲食店におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の実態と、その防止に向けた具体的な取り組みについて解説しました。カスハラは、従業員の心身の健康を脅かし、職場環境を悪化させるだけでなく、人材流出や生産性の低下など、経営にも大きな影響を及ぼす深刻な問題です。

カスハラには、時間拘束型、暴言型、威嚇・脅迫型、SNS誹謗中傷型など、様々なタイプがあります。それぞれの特徴を理解し、適切な対応方法を身につけることが、従業員のメンタルヘルス保護と安全な職場環境の維持に不可欠です。経営者は、カスハラ対応マニュアルの整備や社内研修の実施、専門家や外部機関との連携など、多角的なアプローチでカスハラ防止に取り組む必要があります。

効果的なカスハラ対策は、従業員の安全と心身の健康を確保するだけでなく、生産性の向上と人材定着率の改善、ブランドイメージの向上と顧客満足度の増大など、飲食店経営に様々な好影響をもたらします。カスハラ防止は、持続的な経営の実現に欠かせない重要な課題なのです。

飲食店経営者や人事担当者、現場の管理職の方々には、本記事を参考に、自店舗のカスハラ対策を見直し、従業員が安心して働ける職場環境の実現に向けて、積極的に取り組んでいただきたいと思います。カスハラのない、働きやすい職場づくりを通じて、飲食店の持続的な成長と発展を目指しましょう。