現場で役立つカスハラ対応法―企業が取るべきステップと効果的な研修法は？

接客の現場で深刻化しているカスハラ（カスタマーハラスメント）。顧客や取引先からの理不尽な要求や暴言に悩む従業員が増え、心身の不調や離職にまでつながるケースも報告されています。企業には従業員を守るための対策が、今まで以上に求められています。

こうした状況下で、企業がカスハラ対策を怠ることは、従業員の安全配慮義務違反に問われるリスクがあるだけでなく、生産性の低下や収益の悪化にも繋がります。本記事では、実際にカスハラが発生した際の具体的な対応法（フロー）をステップごとに解説します。

カスハラとは

カスハラとは、顧客や取引先が従業員に対して、自らの上位の立場を悪用し、過度な要求や暴言、脅迫、恐喝、強要、業務妨害、不当な店舗やオフィスへの居座りなどの悪質な行為を行うことを指します。

具体的には、以下のような行為が挙げられます。

• 顧客が机を叩き、「許せない」と従業員に迫る脅迫行為
• 「ネットで悪評を流す」と脅して高額な慰謝料を要求する恐喝行為
• 土下座や解雇を強要するなどの義務外行為の強制
• 業務を妨害する暴言や威嚇行為
• 正当な理由なく店舗やオフィスに居座る行為

これらの行為は、度を越えた場合、脅迫罪、恐喝罪、強要罪、威力業務妨害罪、不退去罪などの刑事罰に問われる可能性があります。

カスハラの違法性と法的リスク

カスハラが違法行為に発展した際は、警察や弁護士に相談することが望ましく、企業側もその判断ができる体制を整えておくことが重要です。

一方、企業がカスハラ対策を怠った場合、以下のような法的リスクが生じます。

法的リスク	内容
安全配慮義務違反	従業員の健康被害や安全上の問題が発生した場合に問われる可能性
使用者責任	従業員がカスハラ対応中に顧客に損害を与えた場合に問われる可能性
コンプライアンス違反	法令順守の観点から社会的信用を失う恐れ

企業は、こうした法的リスクを回避するためにも、対策を徹底し、従業員の安全確保と適切な対応を行う必要があります。

カスハラ対策の重要性

企業には、従業員の安全と健康を守り、安全配慮義務を果たすために対策を講じることが求められています。ここでは、カスハラ対策の重要性について、従業員、企業、社会の観点から詳しく解説します。

従業員の安全と健康の確保

カスハラは従業員に大きなストレスを与え、精神的・身体的健康を害する可能性があります。度重なるカスハラ対応に追われることで、従業員は疲弊し、最悪の場合休職や退職に追い込まれてしまいます。

企業には、従業員の安全と健康を守る責任があります。カスハラ対策を講じることで、従業員が安心して働ける環境を整備し、メンタルヘルスの悪化を防ぐことができます。従業員のウェルビーイングを確保することは、企業の持続的な発展にも不可欠な要素なのです。

企業の生産性と収益の維持

カスハラを放置すると、企業の生産性や収益にも深刻な影響を及ぼします。顧客対応に追われる従業員は業務効率が低下し、その影響は同僚にも波及します。結果として、会社全体の生産性が落ち込み、収益の減少にも繋がりかねません。

また、カスハラによる従業員の休職・退職の増加は、人材の流出と新たな採用・教育コストの増大を意味します。カスハラ対策を怠ることは、企業の競争力を損なう大きなリスクとなり得るのです。

社会的責任と企業イメージの向上

近年、カスハラ問題に対する社会的関心が高まっています。2022年には厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表し、企業に対してカスハラ防止策を推奨しました。国や自治体も、特に宿泊業や医療・福祉業界におけるカスハラ問題に対して、法的対策や条例制定を進めています。

こうした状況下で、企業が対策に積極的に取り組むことは、社会的責任を果たすことに繋がります。顧客や社会に対してカスハラには毅然とした対応を取る方針を示すことで、従業員の安全確保と企業の社会的信用の維持を図ることができるのです。

さらに、適切な対策は、企業のブランドイメージの向上にも寄与します。従業員を大切にし、安全な職場環境を提供する企業として認知されることで、優秀な人材の確保や顧客からの信頼獲得にも好影響を与えます。

カスハラ発生時の対応手順

カスハラは下記のような手順で迅速かつ的確に進めましょう。それぞれの段階で従業員側と客側にどのようなやり取りがあったのかを記録しておくことが大切です。

まずは冷静に、顧客の声に耳を傾ける

最初のステップは、顧客の主張をじっくり聴くことです。この段階では、反論や弁解は控えめにし、相手の話に集中することが大切です。話を遮らず、メモを取りながら要点を整理していきましょう。

聴き取りの際のポイントは以下の通りです：

• 相手の話に最後まで耳を傾ける
• 必要に応じて、確認の質問を丁寧に行う
• 感情的にならず、客観的な事実把握に努める

並行して、関係者への聞き取りやレシート・診断書などの証拠確認も進めます。この段階での正確な情報収集が、その後の対応を左右します。

客観的な事実に基づく判断

集めた情報を基に、要求の正当性を判断します。この判断は担当者個人ではなく、組織として行うことが重要です。法的責任の有無も含めて、総合的に検討しましょう。

要求の種類	判断基準	対応方針
正当な要求	法的責任あり、または企業の過失が明確	速やかな解決と再発防止策の実施
不当な要求	法的根拠なし、または社会通念上不適切	毅然とした態度で要求を謝絶

組織で一貫した対応を

判断結果に基づき、具体的な対応方針を決めます。この段階で上司や関係部署と連携し、組織として統一した対応を取ることが重要です。

実際の対応では以下の点に注意します：

• すべてのやり取りを記録に残す
• 決定した方針から外れた対応はしない
• 必要に応じて専門家に相談する

不当要求への対処

不当な要求と判断した場合は、既に伝えた回答を繰り返し、これ以上の譲歩はしないという姿勢を示します。安易な妥協は、かえって問題を長引かせる原因となります。

状況が改善しない場合は、以下の対応を検討します：

• 法的措置の検討
• 関係機関への相談
• 警察への届出

ただし、法的措置は時間やコストもかかります。あくまで最終手段として考えましょう。

企業におけるカスハラ防止策

続いて、企業がカスハラ防止のためにできることを解説します。

カスハラ対策の基本方針の決定と周知

カスハラ対策において重要なことは、企業としてカスハラへの姿勢を明確に打ち出すことです。トップや経営陣がこの方針を表明することで、従業員も安心して業務に取り組むことができます。

基本方針では、カスハラを容認しない姿勢、従業員の安全確保を最優先とする考え方、不当な要求には毅然と対応する方針などを盛り込みます。この方針を社内に周知徹底し、全従業員が一丸となってカスハラ防止に取り組む体制を整えましょう。

相談窓口の設置と従業員のメンタルヘルスサポート

カスハラに直面した従業員が迅速に相談できる窓口を設置することが重要です。セクハラやパワハラの相談と併せて、カスハラの相談も受け付ける専門の窓口を設けましょう。

相談窓口では、従業員が安心して相談できるよう、秘密厳守を徹底します。また、カスハラ対応によって精神的なダメージを受けた従業員には、カウンセリングや休養などの支援を行い、メンタルヘルスケアにも注力します。

クレーム対応マニュアルの作成

想定されるクレームやカスハラ行為への適切な対応方法をまとめたクレーム対応マニュアルを作成し、従業員に周知します。マニュアルには、下記のような内容を盛り込みます。

• 顧客の主張のヒアリング方法
• 事実関係の調査手順
• 要求の正当性や法的責任の判断基準
• 組織としての回答方針
• 不当要求への対応例

マニュアルは実例や業務内容を踏まえて全ての従業員が適切な対応をとれるような構成・内容になっていることが求められます。

実践的な研修の実施

効果的な研修を実施するためには、以下のような段階的なアプローチが推奨されます。

まず、座学形式で基本的な知識を習得します。カスハラの定義、典型的なパターン、法的な観点からの対応方針などについて、事例を交えながら学習を進めます。

次に、実践的なロールプレイング研修を行います。実際にあった事例や想定されるシナリオをもとに、顧客役と従業員役に分かれて対応を演習。第三者が観察者となり、対応の良かった点や改善点をフィードバックすることで、実践的なスキルを養います。

さらに、部署や役職に応じた専門研修も効果的です。例えば、管理職向けには部下からの報告体制の構築方法や、エスカレーション時の判断基準について重点的に学習。現場スタッフには、初期対応や記録の取り方などより実務的な内容を中心に研修を行います。

事例の蓄積と定期的な対策のアップデート

実際に発生したカスハラ事例を記録・分析し、対応方法の改善点を洗い出すことが大切です。事例ごとに講じた対策の効果を検証し、マニュアルや研修内容に反映させましょう。

このほか、法改正や社会情勢の変化に合わせて、対策をアップデートすることも忘れてはなりません。常に最新の情報を従業員に提供すること重要です。

カスハラ研修　カリキュラム（例）

	テーマ・内容
1.オリエンテーション	研修のねらい・目的
2.カスタマーハラスメントとは？	・カスタマーハラスメントの定義、種類、影響を理解する ・ハラスメント発生のメカニズム ・ハラスメントが起こる心理的・社会的要因を理解する
3.カスタマーハラスメントの最新動向	・現代社会におけるハラスメントの傾向と対策を学ぶ
4. ケーススタディ（事例紹介）	・実際の事例を分析し、適切な対応策を考える ・グループワーク、発表、ディスカッション
5. コミュニケーションスキル向上	・効果的な対話と傾聴スキルを習得する ・ロールプレイング、フィードバック
6. クレーム対応をするうえで重要なポイント	・クレーム対応の心構え ・適切なクレーム対応と報連相プロセスを学ぶ ・ ロールプレイング、フィードバック
7. ストレス管理とセルフケア	・ハラスメント対応時のストレス軽減法を学ぶ ・セルフマネジメントと心理的安全性
8. まとめ	研修内容の振り返り・ポイント整理

研修資料：「グッドマンの法則」「カスハラに対応するコミュニケーション」

まとめ

カスハラは、従業員の心身の健康を脅かすだけでなく、企業の生産性や収益にも深刻な影響を与える重大な問題です。顧客からの過度な要求や暴言に晒される従業員を守るために、企業は適切な対策を講じる必要があります。

カスハラへの対策は、従業員の安全と健康を守るだけでなく、企業の社会的責任を果たし、ブランドイメージを向上させる上でも非常に重要です。ここまで解説したカスハラ対応のプロセスを理解し、実践することで、従業員と企業を守り、持続的な発展につなげていきましょう。

カスハラ防止研修のことなら、ガイアシステムにお任せください。ガイアシステムでは、さまざまなハラスメント防止研修を実施しています。

貴社だけの特別なカリキュラムで実施する効果の高い社員研修をご提案しています。
ぜひ、お気軽にお問い合わせください。