カスタマーハラスメント研修

2024年9月13日

本研修では、カスタマーハラスメントの理解と対応力を強化することを目的としています。参加者は、ハラスメントの定義や法的知識、コミュニケーションスキルを学び、実践的なグループワークを通じて具体的な対策を考えます。また、ストレス管理や組織文化の重要性についても触れ、ハラスメントに強い職場づくりを目指します。実践的なスキルを身につけ、より良い顧客対応を実現しましょう。

貴社のニーズに合わせてカリキュラムをカスタマイズしています

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研修目的

カスタマーハラスメントの理解: ハラスメントの定義や種類、影響を把握し、認識を深める
コミュニケーションスキルの向上: 効果的な対話や傾聴スキルを身につけ、適切な対応力を強化する
ストレス管理とセルフケア: ハラスメント対応時のストレス軽減法を学び、自己管理能力を向上させる
組織的対応策の構築: 予防策やエスカレーションプロセスを考え、ハラスメントに強い職場環境を作る

研修対象

カスタマーサービス業務に関わる従業員
顧客と関わるポジションにいる従業員
リーダーポジションにいる従業員

習得できるスキル・学べる知識

クレームとカスタマーハラスメントの違いを見分ける能力
カスタマーハラスメントへの適切な対応スキル
組織としてのカスタマーハラスメント対策の知識
カスタマーハラスメント発生時の報告・相談の仕方
精神的ストレスへの対処法とレジリエンス力（体調不良や離職を防止）

研修カリキュラム

研修課題・ニーズに最適化するため、カリキュラムはオーダーメイドで構築しています。下記、一例としてご確認ください。

	テーマ・内容
1.オリエンテーション	研修のねらい・目的
2.カスタマーハラスメントとは？	・カスタマーハラスメントの定義、種類、影響を理解する・ハラスメント発生のメカニズム・ハラスメントが起こる心理的・社会的要因を理解する
3.カスタマーハラスメントの最新動向	・現代社会におけるハラスメントの傾向と対策を学ぶ
4. ケーススタディ（事例紹介）	・実際の事例を分析し、適切な対応策を考える・グループワーク、発表、ディスカッション
5. コミュニケーションスキル向上	・効果的な対話と傾聴スキルを習得する・ロールプレイング、フィードバック
6. クレーム対応をするうえで重要なポイント	・クレーム対応の心構え・適切なクレーム対応と報連相プロセスを学ぶ・ロールプレイング、フィードバック
7. ストレス管理とセルフケア	・ハラスメント対応時のストレス軽減法を学ぶ・セルフマネジメントと心理的安全性
8. まとめ	研修内容の振り返り・ポイント整理

研修資料：「グッドマンの法則」「カスハラに対応するコミュニケーション」

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ガイアシステムの研修の特徴

「わかる」から「できる」へ！
演習中心の実践型研修

講師の話しを聞くだけの一方的な講義ではありません。受講者と対話のキャッチボールをしながら、タイプ特性に応じて分かりやすく伝えたり、グループワークやディスカッション、個人ワークなど、楽しく、且つ受講者が明日から実践できる具体的なアクションプランまで落とし込む仕掛けを取り入れます。また、短時間で効果的に習得できるロールプレイングによるトレーニング方法を取り入れていきます。 “わかった”で終わらせず、現場で起こり得る課題を想定し、現場ですぐに“実践活用できる”スキルとして実践できるように促します。

研修効果を最大限に高める
完全オーダーメイド型研修

経営理念や経営方針、経営者が感じている課題、役職者や現場社員が感じている課題、人材育成における課題などを多角的にヒアリング。
必要に応じて、組織図や受講者のタイプ特性といった“人となり”がわかる情報などもヒアリングし、理想と現状課題にマッチングする一連の研修プログラムをカスタマイズご提案いたします。また、より受講者に伝わりやすくする言葉選びや社内用語を活用するとともに、気づきや学びの効果が高まるグループワークのチーム分けもご提案いたします。

受講者の成長を支援する伴走型プログラム

複数回の研修の場合は、初回から最終回の研修まで、受講の様子や習得状況、社内課題と照らし合わせながら、都度プログラムをカスタマイズしながら進めます。研修を開催している期間中は、受講者の主体的な学びをサポートするため、研修内容や現場実践におけるお悩みなど、受講者が直接講師に相談できる窓口の設置も可能です。

ニーズに合わせた幅広い研修コンテンツ

学生から社会人への意識転換を促すカリキュラムから、業務遂行力や思考力の向上、さらにはチームビルディング、リーダー、マネジメント層への研修コンテンツと、様々なラインナップをご用意しています。
研修を通じて、即戦力として活躍できるよう支援します。現在実施中の研修のブラッシュアップや、新規カリキュラムの追加を検討する際にもお役立てできます。