カスタマーハラスメント研修

2025年2月3日

本研修では、カスタマーハラスメントの理解と対応力を強化することを目的としています。参加者は、ハラスメントの定義や法的知識、コミュニケーションスキルを学び、実践的なグループワークを通じて具体的な対策を考えます。また、ストレス管理や組織文化の重要性についても触れ、ハラスメントに強い職場づくりを目指します。実践的なスキルを身につけ、より良い顧客対応を実現しましょう。

社内リソースだけでこれらを実現することには限界があります。ガイアシステムのカスハラ対応研修では、経験豊富な専任講師が、御社の業態や組織文化を深く理解した上で、カスハラ対策に必要な具体的な課題を特定。課題に焦点を当てた、御社独自のカリキュラムを作成いたします。

メニュー

カスハラ防止対策研修|管理職向け

管理職向けカスタマーハラスメント防止対策研修では、ガイドラインの策定から実際の運用まで、包括的な対策の立案・実施方法を学んでいただけます。管理職が知っておくべきハラスメントに関する法的知識、心理的メカニズム、具体的な対応スキル等を学び、ガイドライン策定を通じて組織の実情に即した解決策を導き出します。御社の実情に即したオーダーメイドの研修プログラムを通じて、効果的なカスハラ対策の仕組みづくりをサポートいたします。

研修目的

1. カスタマーハラスメントの理解: ハラスメントの定義や種類、影響を把握し、認識を深める
2. 組織的対応策の構築: 予防策やエスカレーションプロセスを考え、ハラスメントに強い職場環境を作る
3. ガイドラインの策定:　実効性のあるカスハラ対策ガイドラインを策定し、組織としての対応力を強化する

研修対象

カスタマーサービス部門の管理職
営業部門の管理職
人事・コンプライアンス部門の担当者
店舗・施設の責任者

習得できるスキル・学べる知識

カスハラ発生時の適切な初期対応スキル
部下へのサポートとケア技術
カスハラ防止のための組織づくりスキル
ガイドライン策定と実施のためのマネジメントスキル
法的リスク評価と対処能力

管理職向け | 研修カリキュラム

	テーマ・内容
1.オリエンテーション	・研修のねらい・目的
2.カスタマーハラスメントとは？	・カスタマーハラスメントの定義、種類、影響を理解する・ハラスメント発生のメカニズム・ハラスメントが起こる心理的・社会的要因を理解する
3.法的知識と最新動向	・カスハラ法制化の動向　・業種業界ごとのカスハラ動向
4. ケーススタディ（事例紹介）	・実際の事例分析
5. 管理職の役割と組織的対応	・管理職の責任と求められる行動・組織としての対策立案・グループワーク：自社の課題抽出と改善策の検討
6. ガイドライン策定ワークショップ	・カスハラ対策の基本方針策定・判断基準と具体例の作成・対応フローの設計
7. アクションプラン作成	・自部門での具体的な施策立案・実行計画の策定
8. まとめ	・研修内容の振り返り・ポイント整理

お気軽にご相談ください！
研修のお問い合わせは、こちら

カスハラ対応力強化研修|全従業員対象

本研修は、顧客と関わるポジションにいる従業員向けに「現場対応力」を強化するためのプログラムです。クレーム対応の基本から学ぶ「クレーム対応研修」のほか、カスタマーハラスメントの理解と対応力に特化した「カスタマーハラスメント対応力強化研修」等、組織の課題に応じて、カスタマイズが可能です。参加者が、ハラスメントについての基礎知識やコミュニケーションスキルを学び、実践的なスキルを身につけることで、より良い顧客対応を実現できるようにサポートいたします。

研修目的

1. カスタマーハラスメントの理解: ハラスメントの定義や種類、影響を把握し、認識を深める
2. コミュニケーションスキルの向上: 効果的な対話や傾聴スキルを身につけ、適切な対応力を強化する
3. ストレス管理とセルフケア: ハラスメント対応時のストレス軽減法を学び、自己管理能力を向上させる

研修対象

カスタマーサービス業務に関わる従業員
顧客と関わるポジションにいる従業員
リーダーポジションにいる従業員

習得できるスキル・学べる知識

クレームとカスタマーハラスメントの違いを見分ける能力
カスタマーハラスメントへの適切な対応スキル
組織としてのカスタマーハラスメント対策の知識
カスタマーハラスメント発生時の報告・相談の仕方
精神的ストレスへの対処法とレジリエンス力（体調不良や離職を防止）

カスハラ対応力強化 | 研修カリキュラム

研修課題・ニーズに最適化するため、カリキュラムはオーダーメイドで構築しています。下記、一例としてご確認ください。

クレーム対応研修　～カスハラ対策～

カスハラ防止において重要となるクレーム対応。本研修ではクレーム対応に関する内容を重点的に組み込んでいます。クレームは、適切に対応されない場合、カスハラへと発展する「火種」となりえます。
実際、カスハラの発生頻度が高い企業を分析すると、その多くがクレームの多い業態であることが分かっています。
カスハラ問題に対する根本的な解決策の一つが、クレームの発生数を抑制すること。クレームがカスハラへと悪化することを防ぐため、適切なクレーム対応力を養成することが極めて重要となります。

	テーマ・内容
1. オリエンテーション	・研修のねらい・目的
2. クレーム対応の基礎	・コミュニケションエラーにおけるクレーム・クレーム対応の基本フロー・怒りをヒートアップさせるNG行動
3. ケーススタディ（事例紹介）	・実際の事例を分析し、適切な対応策を考える・グループワーク、発表、ディスカッション
4. カスタマーハラスメントとは？	・カスタマーハラスメントの定義、種類、影響を理解する・ハラスメント発生のメカニズム・ハラスメントが起こる心理的・社会的要因を理解する
5. カスハラの最新動向	・ハラスメントの傾向と対策を学ぶ　～業種業界ごとのカスハラ動向～
6. カスハラ対応ロールプレイング	・適切なカスハラ対応と報連相プロセスを学ぶ・ロールプレイング、フィードバック
7. ストレス管理とセルフケア	・ハラスメント対応時のストレス軽減法を学ぶ・セルフマネジメントと心理的安全性
8. まとめ	・研修内容の振り返り・ポイント整理

カスハラ対応力強化研修　

カスハラは、現場で働く方々に大きな精神的負担をもたらします。この問題に対し、企業内部での対策だけでは十分な解決が難しいケースがあります。また、従業員個人の意欲だけでは、カスハラに対する適切な対応スキルを身につけることは容易ではありません。本研修では、現場で実際にカスハラに直面している従業員の経験や感情に寄り添いながら、プロフェッショナルな講師による具体的な改善策の指導を提供します。ロールプレイングを通じた実践的なトレーニングにより、カスハラへの対応力を確実に身につけることを目指します。

	テーマ・内容
1. オリエンテーション	・研修のねらい・目的
2. カスタマーハラスメントとは？	・カスタマーハラスメントの定義、種類、影響を理解する・ハラスメント発生のメカニズム・ハラスメントが起こる心理的・社会的要因を理解する
3. カスタマーハラスメントの最新動向	・現代社会におけるハラスメントの傾向と対策を学ぶ
4. ケーススタディ（事例紹介）	・実際の事例を分析し、適切な対応策を考える・グループワーク、発表、ディスカッション
5. カスハラ対策ワーク	・チームで対応するカスハラ（４つのポイント）・カスハラ対策・アイディア出し
6. カスハラ対応ロールプレイング	・適切なカスハラ対応と報連相プロセスを学ぶ・ロールプレイング、フィードバック
7. ストレス管理とセルフケア	・ハラスメント対応時のストレス軽減法を学ぶ・セルフマネジメントと心理的安全性
8. まとめ	・研修内容の振り返り・ポイント整理

お気軽にご相談ください！
研修のお問い合わせは、こちら

【無料】資料ダウンロード

カスハラ防止対策マニュアル

従業員のに大きな負担を与える「カスハラ（カスタマーハラスメント）」本資料では、そもそもどういった行為がカスハラに該当するのか、深刻な被害について解説するとともに、企業に求められる具体的な対応策や法整備の動向についてまとめています。

資料ダウンロードはこちら

ガイアシステムの研修の特徴

「わかる」から「できる」へ！
演習中心の実践型研修

講師の話しを聞くだけの一方的な講義ではありません。受講者と対話のキャッチボールをしながら、タイプ特性に応じて分かりやすく伝えたり、グループワークやディスカッション、個人ワークなど、楽しく、且つ受講者が明日から実践できる具体的なアクションプランまで落とし込む仕掛けを取り入れます。また、短時間で効果的に習得できるロールプレイングによるトレーニング方法を取り入れていきます。 “わかった”で終わらせず、現場で起こり得る課題を想定し、現場ですぐに“実践活用できる”スキルとして実践できるように促します。

研修効果を最大限に高める
完全オーダーメイド型研修

経営理念や経営方針、経営者が感じている課題、役職者や現場社員が感じている課題、人材育成における課題などを多角的にヒアリング。
必要に応じて、組織図や受講者のタイプ特性といった“人となり”がわかる情報などもヒアリングし、理想と現状課題にマッチングする一連の研修プログラムをカスタマイズご提案いたします。また、より受講者に伝わりやすくする言葉選びや社内用語を活用するとともに、気づきや学びの効果が高まるグループワークのチーム分けもご提案いたします。

受講者の成長を支援する伴走型プログラム

複数回の研修の場合は、初回から最終回の研修まで、受講の様子や習得状況、社内課題と照らし合わせながら、都度プログラムをカスタマイズしながら進めます。研修を開催している期間中は、受講者の主体的な学びをサポートするため、研修内容や現場実践におけるお悩みなど、受講者が直接講師に相談できる窓口の設置も可能です。

ニーズに合わせた幅広い研修コンテンツ

学生から社会人への意識転換を促すカリキュラムから、業務遂行力や思考力の向上、さらにはチームビルディング、リーダー、マネジメント層への研修コンテンツと、様々なラインナップをご用意しています。
研修を通じて、即戦力として活躍できるよう支援します。現在実施中の研修のブラッシュアップや、新規カリキュラムの追加を検討する際にもお役立てできます。