CS（顧客満足）研修｜

CS研修は、顧客満足度（CS）を向上させるための実践的なプログラムです。参加者は、実践ワークやシミュレーショントレーニングを通じて、顧客の期待を見据え、効果的なコミュニケーションスキルを身につけます。またアクションプランン策定では、自部門のCS課題洗い出し、改善目標の設定や優先順位付けを行い、実行可能なプランを作成します。本研修を通じて、参加者は具体的な改善策を持ち帰り、翌日からの業務に活かすことができます。

＜keyword＞ 　顧客満足 / ホスピタリティ / 接客5原則 / お客様対応 シュミレーション

研修目的

• 顧客満足度の向上:顧客の期待を超えるサービスを提供し、満足度を高める
• 顧客維持の促進: 高顧客満足度を実現し、リピーターを増やすことで安定した収益を確保する
• 組織全体のCS意識の醸成：各メンバーが自組織におけるCSの重要性を理解し、具体的な行動に結びつける
• 顧客ニーズの把握: 顧客の状況やニーズを理解し、それに応じたサービスを提供する能力を高める

研修対象

• 顧客対応部門の新入社員〜中堅社員
• 営業部門の社員
• カスタマーサポート担当者

習得できるスキル・学べる知識

• 顧客満足の仕組みを理解する: CS の基本概念とその重要性を理解する
• コミュニケーション能力：顧客との対話スキルやヒアリング技術を向上させる
• 提案力: 顧客の期待に応え、さらに以上のための提案ができる能力を養う
• 対応力（マナー） : 顧客に不快感を与えない接遇マナーや態度を学ぶ
• ホスピタリティ:顧客との良好な関係性を築くための取組や行動力を身につける

研修カリキュラム

	テーマ・内容
1. オリエンテーション	・研修の目的と概要説明
2.  CSの基本概念	・顧客満足度とは　～3つの段階～ ・お客様の心に内在する期待 「過去期待、現在期待、未来期待」 ・ホスピタリティを考える　～ホスピタリティは準備から～ ・顧客満足度を高める第一歩 「不」 を無くす
3. 実践ワーク①	【CS向上 グループワーク】 　＜テーマ案＞　 　①お客様が期待している事とは 　②自身にとってのスマイルメーカーとは 　③スマイルメーカーとしてのアクションプランとは 　・4～5名で意見交流
4. 基礎実践力と接客の5原則	・凡事徹底（基本実践） ・接客の5原則
5. 実践ワーク②	【お客様対応 シュミレーション・トレーニング】 ＜テーマ例＞相手の心を掴む挨拶とリアクション練習　 ＜テーマ例＞スマイルワーク・お辞儀ワーク・声かけワーク
6. アクションプラン策定	・顧客満足度を高めるための現場実践プランニング（アイディア出しワーク） ・個人別CS向上アクションプラン作成
7. まとめ	・本日の振り返り ・質疑応答

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