電話対応研修｜新入社員向け

ロールプレイングを中心にレクチャー

研修内容と特徴

社会人マナースキルの一つである電話対応の、基本知識と基本実践を学ぶためロールプレイングを中心に実施します。
言葉使い、抑揚、声のトーン、声の大きさ、間の取り方など具体的な練習カリキュラムとなっており、好印象付けをテーマに進めてまいります。

目的と効果

1. 電話対応に関する正しい知識を身に付ける
2. 好印象を与える電話対応の基準を学び出来るようになる
3. 電話対応における自身の発達課題を明確にし克服する

習得できるスキル！

• 好印象を与える電話対応法
• 社会人マナーとしての基本のスキル（電話対応）
• お客さまに安心感を届ける聞き方・話し方・敬語の使い方
• 電話応対の「電話を取る（名乗り）～終了のご挨拶」までの基本的なスキル

プログラム内容

テーマ	詳細内容
１．電話対応の基本とは	・印象の良い対応と印象の悪い対応の違い
２．電話対応に必要なスキルとは	・第一声の重要性　　　 ・正しい言葉使いと言葉選び　　　 ・声のトーンと声の大きさ、間の取り方　　　 ・印象の良い聴き方（リアクション力）　　　 ・メモの取り方３．電話のかけ方　　　 ・事前準備の大切さ　　　 ・不在時の基本対応　　　 ・印象に残すアプローチ方法
４．電話対応ロールプレイング	【ワーク】　ペア練習 or ICレコーダーの活用 ・自身の良い所と課題点を明確にする
５．プラスαの応用スキル	・クレーム対応 ・間違い電話への気配り対応 ・相手から情報を引き出す質問力
６．まとめ・総括	・ワークショップ：明日からの実践を整理する

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