「接客接遇」が求められる理由。スキル向上のために必要なこととは？

コロナ禍を経てオンラインの普及率も高まる中、店舗で買い物をする・店舗に出向くということ自体に「価値」を感じる時代になりつつあります。「接客接遇の重要性」と「接客接遇スキルを習得することの価値」について考えてみたいと思います。

接客接遇とは

接客は具体的なサービス提供に焦点を当て、お客様のニーズを満たすための最低限のサービスを提供すること。
接遇は、接客にプラスアルファの「おもてなし」を行うことであり、お客様への姿勢や態度、おもてなしの質をさします。

お客様に良い印象を与え顧客満足度を高める「接客・接遇」は、サービス業や販売業など、お客様と直接関わる仕事をしている方にとって特に重要なスキルですが、他の業界・職種の方も身に着けておきたい基礎スキルです。

接客接遇には以下のような要素が含まています。

1. おもてなし：
   ・ 顧客や訪問者を歓迎し、心地よい雰囲気を提供する姿勢が求められます。
   ・笑顔で接する、親切な言葉遣いをするなど、お客様を大切にする気持ちのことです
2. コミュニケーションスキル:
   ・顧客の要望や質問に適切に対応し、理解を示すことが重要です。
   ・効果的なコミュニケーションは、誤解を避け、信頼を築くことにも役立ちます。
3. 問題解決能力・クレーム対応力:
   ・顧客からのクレームや問題に対処し、迅速かつ効果的に解決する能力が求められます。
   ・問題を無視せず、積極的に解決に向けて取り組むことが大切です。
4. プロフェッショナリズム:
   ・自身の仕事や業界に関する知識を高め、専門家としての信頼性を築くことが必要です。
   ・また、納期を守る、細部に気を配るなど、プロとしての態度も重要です。
5. 一貫性と公平性:
   ・すべての顧客に対して一貫した対応を提供し、公平に扱うことが求められます。
   ・差別や偏見を避け、すべての顧客に均等なサービスを提供することが大切です。
6. 質の高いサービス提供:
   ・商品やサービスの品質を維持し、顧客の期待を超えるサービスを提供することが重要です。
   ・顧客が感じる価値を向上させることで、忠誠度を高めることができます。

「接客」と「接遇」の違いについて

「接客」と「接遇」という言葉がありますが、その違いを説明できますか？

「接客」と「接遇」は似ているようで、実は少し違いがあります。

「接客」は主にお店やサービス業で、直接お客様に対応すること。顧客が求めるサービスを提供し、満足度を高めることを指します。例えば、レストランで注文を聞いたり、商品を勧めたりする行為です。お客様との直接的なやりとりが中心です。

一方、「接遇」は、おもてなしの心を持って人と接することであり、「接客」よりもう少し広い意味を持ちます。
お客様だけでなく、取引先や同僚など、人と接する際の態度や振る舞い全般を指し、言葉遣いや立ち振る舞い、身だしなみなども含まれます。

簡単に言えば、「接客」はお客様への直接的なサービス提供、「接遇」は人と接する際の総合的な態度やスキルと考えるといいでしょう。

「接遇」は「接客」を含む、より広い概念です。つまり、良い「接遇」ができれば、自然と良い「接客」もできるようになるわけです。ビジネスでは両方が重要ですが、「接遇」のスキルを磨くことで、お客様だけでなく、あらゆる人間関係でスムーズなコミュニケーションができるようになります。

接客接遇が求められる理由は？

接客接遇が求められる理由は、ビジネスやサービス業界において接客接遇スキルが、「顧客満足度の向上」に直接的に影響を及ぼしているからです。

接客接遇スキルは、顧客満足度の向上、ブランドへの好意的な感情、競合他社との競争力の維持、企業イメージの向上、クレームを抑えることができるなど、多くのメリットがあります。そのため、多くの業界でこのスキルと態度が非常に重要視されています。

	詳細
顧客満足度の向上	お客様に「良い接客接遇」を行うことができると、顧客満足度が高まります。 結果、リピーターカスタマーや口コミによる新規顧客獲得が増加し、収益を向上させることができます。
顧客の忠誠度の向上	良い接客接遇は、顧客が同じ事業者やブランドを選び続ける意欲を高めます。 忠誠度の高い顧客は、長期的な収益をもたらす可能性が高いです。
競争力の維持と強化	接客接遇は、他の競合事業者から差別化を図る手段です。 お客様に、数多ある選択肢の中から、自社を選んでいただくためにも、良い接客接遇が必要です。
企業イメージの向上	良い接客接遇は、企業やブランドのイメージを向上させます。 お客様が好意的な印象を持ち、信頼できると感じる場合、その企業やブランドに対する評価が高まり、信頼性が増します。
クレームや問題の最小化	良い接客接遇は、顧客の不満やクレームを最小限に抑えるのに役立ちます。 適切な対応と問題解決の能力があれば、顧客の不満を解消し、リピートビジネスを促進できます。
口コミ効果	満足したサービス体験を得れたお客様は、友人や家族、ソーシャルメディアなどで、その体験を伝えてくれます。第三者による良い印象の口コミは、広告以上の信頼性を担保し、新規顧客の獲得に効果を発揮します。

接客接遇で高評価の口コミの事例

接客接遇サービスを受けた、お客様の声に耳を傾けると、接客接遇の重要度がよくわかります。
また、お客様は、笑顔、親切さ、プロフェッショナリズム、サービスの質などを総合的に見ていることも感じることができます。定期的に、お客様の声に触れ、顧客ニーズを把握しておくことは、日々のサービス向上に役立ちます。

レストランでの口コミ
このレストランのサービスは素晴らしかったです。ウェイターの方が笑顔で迎えてくれ、メニューの説明もわかりやすかったです。料理も美味しく、雰囲気も素敵でした。また来たいと思います！

高級ホテルでの口コミ
先日、家族旅行で利用しましたが、素晴らしい体験でした。チェックインから部屋案内まで、スタッフの方々の対応が丁寧で温かみがありました。特に印象的だったのは、娘の誕生日を事前に伝えていたところ、部屋にサプライズでケーキと手書きのメッセージカードが用意されていたことです。レストランでも、子供向けのメニューを提案してくれたり、観光スポットを詳しく教えてくれたりと、常にゲスト目線の対応に感謝です。次回の旅行も絶対にここに泊まりたいと思います。

カフェ利用者の口コミ
このカフェは雰囲気も良いですが、何より接客が素晴らしいです。いつも笑顔で迎えてくれて、常連客の名前も覚えてくれています。先日、アレルギーについて相談したところ、代替メニューを提案してくれただけでなく、シェフが特別にアレンジしてくれました。こういった柔軟な対応がとても嬉しいです。また、混雑時でも丁寧な対応を崩さず、待ち時間も適度に声をかけてくれるので、ストレスを感じません。コーヒーも美味しいですが、このスタッフの方々の対応があるからこそ、何度も通いたくなるんです。

電器店での口コミ
大型テレビを購入しましたが、店員さんの対応に感心しました。商品知識が豊富なのはもちろん、私の生活スタイルや部屋の広さまで考慮してアドバイスしてくれました。押し売りではなく、本当に必要な機能を丁寧に説明してくれたので、安心して選ぶことができました。配送や設置の手配も素早く、当日の作業員の方も丁寧で好印象でした。購入後のアフターフォローも素晴らしく、使い方の質問にも親切に答えてくれます。こういった総合的なサービスがあるから、大型家電は絶対にここで買おうと思います。

旅行代理店での対応
海外旅行の相談で利用しました。予算や希望をしっかり聞いてくれた上で、複数のプランを提案してくれました。単なるパッケージではなく、私たちの興味に合わせてカスタマイズしてくれたのが嬉しかったです。ビザ取得の手続きも丁寧にサポートしてくれて、不安が解消されました。出発前日には確認の電話をくれ、細かい注意点まで教えてくれました。旅行中に現地でトラブルがあった時も、すぐに対応してくれて本当に助かりました。こんなに頼りになる旅行代理店は初めてです。次の旅行も絶対にここにお願いします。

接遇マナー5原則とは

1. 親近感と安心感を与える「表情」「笑顔」
2. 清潔感ある、整った「身だしなみ」
3. 明るく、自発的で、いつも変わらぬ「挨拶」
4. お客様の年齢、性別、地位、ご愛顧歴にふさわしい「言葉遣い」
5. 品のある、さわやかな「立ち居振る舞い」

上記は、出来ているから「好印象を与えることができる」「マナーが良い」ということではなく、
出来ていないと「印象を悪くしてしまうこと」です。結果として「マナーが出来ていない印象を与えてしまう」５つの要素と言われています。

この他にも、電話の応対、お辞儀の仕方、お茶の出し方などがあります。
接客スキルはマニュアルに定め、基準となる模範動作を研修したり、教育ビデオなどに収録し視聴させることにより、従業員の教育が可能です。

しかし、接遇力を高めるためには、マニュアルを定めるといった画一的な教育はなじみません。
習得するためには、後述しますが、別のやり方を選択する必要があります。

＼接客・接遇教育をお考えのかたへ／

接客接遇は会社の総合力を支えるチカラとなる

銀行、百貨店、スーパー・コンビニ・ドラッグストア、レストラン、ファストフード店などは、接客業の代表格であり、接客接遇を意識することは、非常に重要です。

また、接客業だけでなく、製造業、電力・ガス、土木建築、卸売りなど、お客様に関わるすべての業種・業界にとって接客接遇が大切であることを理解することも必要です。従業員の応対が、明るく、きびきびした会社は好感が持たれます。企業イメージが良くなることで、結果として信頼を高めることができるのです。

従業員を通して「この会社なら大丈夫だ」というファンが増え、永くご愛顧いただける岩盤顧客になってもらえるのです。

商品やサービスを販売するのは、営業の力だけではありません。企業イメージなどを含めた会社の総合力・ブランドイメージも重要な時代です。従業員の接客接遇力・お客様への姿勢は会社の総合力を支えるものといえるのです。

接客接遇力の向上は、会社のイメージアップとなり、ブランド力向上に！

従業員が、接遇を習得することで、会社自体のイメージアップや、ブランド力の獲得につながります。
会社の信頼度の高まりは、顧客がファン化し、より幅広いサービス展開を可能にします。
なお…スマートフォンやSNSという口コミの拡散ツールの普及は、従業員の接遇が、良きも悪きも一瞬で世界と繋がるということを忘れてはいけません。

＼接客力の向上を目指す方へ／

接客接遇力の向上は「従業員満足度の向上」にも貢献

誇りの持てる会社で働くことは、従業員の「従業員満足度」を高めます。

かつて、従業員は会社組織に組み込まれた一員として捉えられてきました。
最近は、「自分」にスポットライトを当てた「自分がいるから会社が発展する」という考え方が芽生えています。

そういった自覚・自身・想いを育てることにも、社風・企業文化を高次化させる「接客・接遇」の力は大きく作用します。

企業の発展・繁栄には、企業を支える「従業員満足度」は、非常に重要な要素です。
「接客・接遇力」を各自が高めることは、円滑なコミュニケーションを可能とし、
従業員の働きやすい環境づくりに直結し、企業経営にまで、大きな効果的を発揮します。

接客接遇力の向上は「取引先満足度の向上」にも効果的！

ここでいう取引先とは、調達先会社や外注先会社のことです。
皆さんは、接客接遇と取引先がどう関係するのかと、不思議なのではないでしょうか。

取引先企業は「同じ船に乗った運命共同体」です。
互いに、尊敬・信頼・共感できる会社と同じ船に乗りたい（取引したい）と考えるのは当然のこと。
接客接遇は、取引先との契約関連においても影響力を持つことを事例として認識いただければと思います。。

接客接遇は全方位からの教育が相乗効果を生む

冒頭述べたとおり、「接客」はマニュアルなどで教育可能です。
では、「接遇」は、どのような教育法があるでしょうか。接遇力においても、知識としての学び、ノウハウ・スキルを習得し、経験を積むことは、もちろん必要です。
そこに加え、自己学習、社内講師による勉強会・ナレッジマネジメント、職場ＯＪＴに加え、接客接遇のカリキュラムを持つ専門機関の研修受講など、全方位からの教育を組み合わせると相乗効果が期待できます。

「接客研修」「接遇研修」が、再注目されています

社内でのOJT教育はもちろん、外部講師による接遇専門研修の導入では、より高度な接遇力の習得、他社事例などケーススタディから見識を広げることも可能です。ロールプレイングゲームで自分の得手不得手を自覚することができます。
また、他社との合同研修の場合は、他業態・他業種の受講者から、新しい気づきやヒントを得ることができます。

接遇研修は企業にとって不可欠な研修です

商品やサービスの「付加価値」を求められる時代。
同じ商品を販売していたとしても、お客様から「この店員から買いたい」と思ってもらえる対応が求められています。

接遇研修で基本的なビジネスマナーや、おもてなしの心を習得することで、取引先からも「この人と仕事がしたい」と思ってもらえるはずです。また、リーダーの方は部下から「この人から学びたい」と信頼を寄せられるはずです。
販売という分野だけでなく、様々な場面で活用が期待される「接遇力向上」は注目度が高まっています。

接客接遇を会社発展のキーと位置付けて、教育研修に力を入れはじめています。接遇研修の導入をご検討されてみてはいかがでしょうか。

接客研修・接遇研修　多数の研修カリキュラム

ガイアシステムでは、オンライン・公開型・集合型問わず、接客接遇における研修カリキュラムは多数取り揃えております。
近年では、集合型・公開型に加え、オンライン研修・ハイブリット研修等も非常に人気です。

プランも、組み換えが可能です。ご興味ございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。

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