傾聴力は誰でも身につけられる！習得方法やコツ・注意点を解説！

「傾聴力を身につける」「傾聴力を高める」など、ビジネスコミュニケーションにおいて、傾聴力は基本と言われています。相手に寄り添いしっかりと耳を傾けるスキルである「傾聴力」ですが、トレーニング次第で誰でも身につけることができます。

傾聴力とは

「傾聴力」とは相手の話に耳を傾け、熱心にきくスキルのことです。

相手が本当に話したいことを引き出して理解することを目的に、ビジネスの場だけではなく高齢者介護、医療の現場などでよく用いられています。

アメリカの臨床心理学者カール・ロジャースによって心理学のカウンセラーが身に付けるべきスキルの1つとして提唱されたテクニックです。

相手を理解し良い関係性を築くためのスキル

傾聴は、英語では「アクティブリスニング」と表されます。元々はカウンセリング技法の一つであり、相手の気持ちに寄り添って共感しながら相手を深く理解し丁寧に耳を傾けることです。

ビジネスにおいては、「相手が本当に伝えたいこと」や「意図する内容」を引き出すために必要不可欠です。日本では、コミュニケーション上で「本音と建前」を使い分けることがあります。相手の心中奥深くに迫る必要がある場合、相手の表情やトーンなどに注意を向けて傾聴することが重要なスキルとなるのです。

傾聴スキルを身につけることで相手の言いたいことや伝えたいことを深く引き出し、円滑なコミュニケーションやニーズを理解できます。そのためには、聞く姿勢を含めた傾聴力スキルが役に立ちます。

3つの「きく」の違い

「きく」という動詞には、「聞く」「聴く」「訊く」の3つがあります。

聞く	音や声が受動的に自然に耳に入ってくることです。 何も意識しない、日常生活で耳に音が入ってきている状態とも言えます。
聴く	耳を傾け、相手に寄り添いつつ音や言葉の背景も理解しようとすることです。 単純に音が耳に入ってくるだけでなく、そこから相手へベクトルを向けることになります。
訊く	質問などをして、能動的に尋ねることです。

3つの「きく」を比較・理解しておくことで、自分の普段行っている「きく」はどれなのか、
ビジネスではどの「きく」が必要なのかを理解しておきましょう。

傾聴の種類

傾聴には、主に3つの種類があります。

• 受動的傾聴
• 反映的傾聴
• 積極的傾聴

それぞれの傾聴を相手やその場の状況に合わせて使い分けることで、円滑にコミュニケーションを進めることができるのです。

受動的傾聴

受動的傾聴は、相手の話を聴くことに徹底的に集中します。受動的傾聴のコツは、相手の話を真摯に受け止めて耳を傾けること、相手の話すペースを意識しながら「相槌」をうつことに力を注ぐことです。

なお、相槌は「私はあなたの話をしっかり聞いていますよ」という意思表示となるため、相手の話と相槌のペースを合わせることが重要です。相槌は意外と難しく、ペースが合わないと相手は話しにくさを感じてしまいます。また、話の中では沈黙の時間もありますが、そこは無理につなぐことなく「あえて待つ」という姿勢も必要です。

反映的傾聴

反映的傾聴は、相手の言葉を繰り返して相槌を打ちながら聴く方法です。ポイントは「繰り返す相槌」ですが、単純に繰り返すのではなく、次のことに意識すると良いでしょう。

• 明快であること
• シンプルであること
• 要点を掴むこと
• 相手の使った言葉を使うこと

繰り返しの相槌は、話し手が「内容と自分の心情を理解してもらえた」を感じられるメリットがあります。しかし、逆のパターンで「話を否定された」「ただのオウム返しだ」と捉えられてしまう可能性があるため、相手の状態や雰囲気によっては繰り返しは辞めるようにしましょう。

積極的傾聴

積極的傾聴は、「相槌」に加えて話し手の発言に言葉を添えたり質問をすることで、より思考を促す聴き方です。こちらから質問する時は、相手が「自分から進んでそのことを考えたくなる」「前向きに答えたくなる」ようなアプローチを心がけます。また、回答をした先に”気付き”や”行動”がある質問をすることが、より深いコミュニケーションが取れるようになるためのポイントです。

傾聴力を身につける・高めるメリット

傾聴力を身につける・高めることを漠然と「良いから」と考えるよりも、具体的に良いことやビジネスで活かせることを理解してから学ぶ方がより深く、効果的に理解することができます。

ここからは、傾聴力を身につける・高めるメリットを解説します。

先入観を排除できる

傾聴力を身につけ高めることができると、自分が無意識に持っている先入観を排除することにつながります。先入観は、無意識に話の細かい部分や大切な部分を聞き逃す可能性があるため、聞き漏らすことなく話を聴くためには傾聴が必要なのです。

相手への理解が深まる

傾聴力は、深いレベルで人間関係が構築できるようになったり、言葉以外の要素からも相手の意図を汲み取ることができるようになるスキルです。そのため、スキルを身につける、高めることは相手への理解を深めることにつながります。

また、社内の仲間同士がお互いに傾聴力を身につけていると、思わぬ失言や「心にもないこと」を言ってしまったとしてもフォローしてくれることがあります。

信頼関係の構築（社内外）

普段から傾聴ができていると、「この人はちゃんと話を聞いてくれる人だ」と感じてもらえるため、自然と人間関係が深まっていきます。特に、チームで仕事をする時には社内のスタッフどうしであっても傾聴は重要です。

自己理解ができるようになる

傾聴は、本来は相手のことを深く知ることに役立ちます。しかし、自分の価値判断や考えを狭めず相手の立場に立つことが主となるため、客観的に自分のことを見られるようになります。そのため、普段気が付かなかった自分の考え方やクセ、偏りがわかるようになります。

傾聴スキルを習得するために意識したいこと

傾聴力は、トレーニング次第で誰にでも身につけることができます。日々の業務やロールプレイングなどを重ねる中でスキルが高まりますが、その際に意識しておきたいことがいくつかあります。

どれも難しいことではありませんので、しっかり頭に入れてトレーニングに取り組みましょう。

会話の割合

相手の話を傾聴するためには、会話の割合は「相手7：自分3」くらいが良いとされています。ほとんどの人は、「聴く」よりも「話す」方が多くなりがちです。そのため、意識的に自分が話す割合を減らすように意識しなければなりません。自分の体感として「ほとんど話をしていないかもしれない」と思うくらいがちょうど良い可能性があります。

バックトラッキング

バックトラッキングは、前述した「反映的傾聴」の繰り返し相槌をうつことの応用です。

バックトラッキングには、次の方法があります。

• 「事実（相手の話）」を繰り返す
• 「感情」を繰り返す
• 「要約」を繰り返す

この3種類の「繰り返し」を相手やその場の状況によって使い分けることが重要です。

ミラーリング

ミラーリングは、相手の仕草や行動、言動を観察して真似ることです。
心理技法の一つである「類似性の法則」を意図的に起こすことで、相手に親近感を持たせることができます。
ミラーリングは、プライベート（友達や家族など）で試してみても良いでしょう。

ペーシング

ペーシングは、話すテンポや声のトーン、呼吸のリズムに至るまでを相手のペースに合わせることです。
ペーシングはなかなか意識することが難しいのですが、最初は相槌のタイミングを計ることから始めることで、自分の意見と異なる時でも受容できるようになります。

共感的理解

実は、傾聴で一番難しいのが「共感的理解」です。共感的理解では、いかに相槌をうつことがポイントになります。相槌は「聞き手」と「話し手」の区別をしっかりとつけるために重要です。
共感的理解が意識できていれば、自分の意見と異なることを言われても、相槌をちゃんと打つことで受け入れることができます。結果的に、傾聴力を向上させることにもつながるため、しっかりと意識しておきましょう。

傾聴力を低下させてしまうNG行動

ここまで、傾聴力を身につけたり高めるためのポイントなどを解説しました。
しかし、傾聴力を身につけ、高めるためには「NG行動」を知っておくことも重要です。

NG①　相手の考えや価値観を否定する

相手の話を傾聴する上で、相手の考えや価値観の否定をすることは絶対にあってはいけません。コミュニケーションを深めていくと、相手の考えや価値観が重要になります。
あくまでも「寄り添う」意識が重要であり、考えや価値観に対して否定的な発言はNGです。自分の表情や姿勢を含め「否定的なニュアンス」が伝わらないように注意しなければなりません。

NG②　話を途中で遮る

傾聴あh、相手のペースに合わせて伴走するのが基本です。話の途中で質問を挟んだり、話題を変えたりするような発言をすると、話し手にストレスを与えてしまうことになります。特に、相手からの発言がスムーズになるまでは注意が必要です。

NG③　自分の意見を押し付ける

コミュニケーションを取る中で、話の流れによっては聞き手が自分の体験を語ることが有効です。しかし、あくまでも「会話の割合」は自分が3で相手が7ですから、自分の考えや意見を押し付けないようにしなければなりません。

あくまで、話を引き出すことが目的であり、自分の意見は最低限に留めておくよう意識しましょう。

傾聴力を発揮するための3原則

アメリカの心理学者「カール・ロジャース」は、来談者中心療法というカウンセリング技法を提唱しています。その中で、「傾聴力は身につけるべき」と語りました。

ロジャースは、傾聴力を身につけ、高めるための要素として3つの「原則」を挙げています。これらを理解することで、さらに傾聴力を高めることにつながるでしょう。

原則①　共感的理解

ロジャースは、共感的理解を「相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとすること」と述べています。シンプルでわかりやすいため、まずはこの原則を頭に入れておくと良いでしょう。

原則②　自己一致

自己一致は、聞き手が相手と自分に対して真摯な態度で、話が分かりにくい時はそれぞれ伝え、真意を理解することです。わからないことをそのままにしておくことは、お互いにとってよくないため、「自己一致」は覚えておきましょう。

原則③　無条件の肯定的関心

無条件の肯定的関心は、相手の話を善意や好き嫌いの評価をせずに聴くことです。相手の話を否定せず、「なぜ、そのように考えるようになったのか」その背景に肯定的な関心を持つことで、話し手は安心して話すことができます。

傾聴力研修・カリキュラム

ガイアシステムでは、傾聴力向上に関する研修を開催しています。

• 会話に苦手意識がある
• 頑張って聞こうとしても、相手がなかなか本音を話してくれない
• 部下や後輩、部署メンバーのやる気を引き出す聞き方がわからない

など、様々なお悩みをお持ちの方を対象としているため、これから傾聴力を身につけたい方も高めたい方も安心して受けていただくことができます。

傾聴力研修　研修目的・対象

対象者

• 人の話を聞かないと一度でも言われたことのある方
• 聞き上手になって、相手が話をしやすい空間作りが出来るようになりたい方
• 会話が続かず、困った経験のある方
• 信頼関係を築くために必要なスキルを身につけたい方
• 頑張って聞こうとしているのに、相手が本音を話してくれないとお悩みの方
• 部下や後輩のやる気を引き出す聞き方分からないとお悩みの方

傾聴力研修　カリキュラム

テーマ	詳細
１．オープニング	・チェックイン ・本研修の目的と狙い
２．コミュニケーションで一番重要な 　　聴き方スキル	・傾聴力が低い人の7つの特徴 ・聞き上手な人が実践している５つのポイント ・相手が話しやすく感じる話の聴き方とは
３．3つのレベル「きく」スキル	・「きく」スキル3つの段階 　「Level1：聞く」 　「Level2：聴く」 　「Level3：訊く」 ・「聴く」とは相手の心の寄り添い、信頼関係を高めるスキル ・「訊く」とは相手の本音を引き出し、気付きを与えるスキル
４、傾聴力を高めるために必要なこと	・コミュニケーションの種類とは「伝える」と「きく」こと ・傾聴力10のスキル ・相手の気持ちを汲み取る観察力 ・共感力を高めることで生まれる親近感と信頼関係
５．傾聴トレーニング	・自身の強みと課題の抽出 ・相手に伝わるリアクションの実践方法 【ワーク】傾聴トレーニング
６．まとめ	・総括 ・明日からの実践を整理し活かす

できることを少しずつ

今回は、傾聴力を身につける、高めるための方法やポイントなどについて解説しました。傾聴スキルは、ビジネススキルとして必ず身につけておきたいスキルです。しかし、傾聴力はプライベートでも活用できるスキルです。

• 相手と話をするときに自信を持ちたい
• 安心して気持ちよく会話ができるようになりたい
• 顧客のニーズを深いところまで理解したい

など、日々の業務におけるお困りごとの解決に、傾聴力を活用しましょう。

些細なお悩みもお気軽にご相談ください

ガイアシステムでは、経験豊富な講師が研修の準備段階からアフターフォローまでを丁寧にサポートします。
また、昔からのカリキュラムがそのままになってしまっていることにお悩みの担当者様については、カリキュラム編成からサポートさせていただきますので、お気軽にご相談ください。