ビジネス電話応対研修｜内容・プログラム例

本記事では、「ビジネス電話対応」における研修内容やプログラムについて詳しく解説します。
ビジネス電話研修は、新入社員はもちろん、自己流になってしまっている中堅社員、日頃から電話応対をする機会の多い会社員の方におすすめの研修です。

電話応対研修の内容

電話対応研修で学ぶ基礎内容

• 電話応対に対する心構え・会社を代表しているという意識を持つこと
• 電話の向こうにいるお客様や取引先の期待に応える努力を怠らないこと
• 電話応対の基本（挨拶、社名の名乗り方、話す際の心地良いスピード）
• ビジネス電話の慣用句・クッション言葉を覚える
• 電話の受け方・電話のかけ方
• メモの取り方
• 応用スキル

対面であれば表情が見えるため、笑顔を見せることなどで好印象を持ってもらうことができますが、
電話では声のトーンや言葉遣い、受け答えなどがすべてです。

対応を間違えたくないという不安から「出たくないな」と思って電話を取ると、
お客様や取引先にその気持ちが伝わってしまいます。

まずは、好印象を持たれる声のトーンや話す際のスピード感、間の取り方、良い印象を伝えるポイントのほか、
電話応対の基本を基礎からしっかりと教育しましょう。

ビジネス電話応対研修のプログラム例

「電話応対研修」は、各企業ごとに
・社員に習得させるべきスキルの基準や製品
・サービス、事業内容などが異なるため、自社のニーズ・課題・基準に合う研修プログラムにすることが重要です。

本章では、ガイアシステムがご提供する「電話応対研修プログラム」を一例に、プログラムをご紹介します。

新人・新入社員向けプログラム

テーマ	プログラム内容の詳細
1：電話応対の基本	「印象の良い対応」と「印象の悪い対応」について学ぶ
2：電話応対に必要なスキル	第一声の重要性や、電話応対で求められるスキルを知る。 ・正しい言葉使いと言葉選び、声のトーンと声の大きさ、間の取り方、 ・印象の良い聴き方（リアクション力）、メモの取り方など
3：電話のかけ方	電話のかけ方、不在時の対応、印象に残すためのアプローチ方法、 事前準備の方法などを学ぶ
4：電話応対ロールプレイング	自分の課題と強みを理解する 【ワーク】ペアを組み、ICレコーダーを活用した実践的な練習を実施。
5：応用スキル	クレーム対応間違い電話への対応、相手から情報を引き出す質問力など、 電話応対の質をさらに高いものにする応用スキルを学ぶ
6：まとめ	研修内容を振り返り、整理する。 今後の計画を立てて実践に活かせるようにする

営業パーソン向け電話対応研修プログラム

テーマ	プログラム内容の詳細
1：電話応対のレベルにより企業の質がわかる	・電話応対における大切な心構えと考え方 ・電話応対が苦手な人、結果成果が出せない人の傾向と要因 ・身につけておくべき営業パーソンの電話応対スキルとは 【グループワーク】自身が苦手、または難しいと感じる電話応対
2：リモートワークにおける電話応対の注意POINT	・リモートワークならではの課題点と注意すべき項目とは ・セルフマネジメントの大切さと実践方法 ・結果成果を出すために必要な組織的な仕組み
3：好印象を与える電話の受け方	・固定電話と携帯電話による対応の違い ・第一印象力の重要性と高め方 ・電話応対4つのスキル 　（声のトーン、声の大きさ、ペーシング、言葉使い） ・お客様の立場に立った「きく力」を高める 【ロールプレイング】印象の良い電話の受け方を練習
4：お客様の心を掴む電話営業スキル	・固定電話と携帯電話による対応の違い ・テレアポの基礎スキルと応用スキルについて ・タイムマネジメントの重要性 ・お客様の悩み事、ニーズを引き出す営業トーク術 ・結果成果を出せる人が実践している５つの項目 【ロールプレイング】シチュエーション別テレアポ練習
5：総括	・参加者感想発表 ・まとめ

クレーム電話対応研修プログラム

テーマ	プログラム内容の詳細
1：クレーム心理を理解する	・クレームが起こる背景と要因 ・業界別クレーム事例 ・クレーム対応が苦手な人の傾向 ・やってはいけない対応3つのパターン ・グッドマンの法則を学び正しい対応を知る 【グループワーク】自社におけるクレームパターンの抽出
2：お客様の心に寄り添う 　クレームの基礎対応スキル	・電話応対の基礎スキル「声の印象力」と「言葉使い」 ・クレーム対応用語とクッション言葉を習得する ・必ず身につけておくべきクレーム対応フロー ・「事実」「結果」「原因」「対策」を明確にする ・理不尽なクレームの対処方法 ・傾聴力、共感力の重要性と具体的実践方法
3：リアルシミュレーショントレーニング	・3～4名１グループにてロールプレイング ・パターン１：基礎電話応対スキル練習 　（声の大きさ、声のトーン、ペーシングチェック） ・パターン２：クレーム対応練習 　（具体的シチュエーション設定による対応）
4：クレームから学ぶCS（顧客満足度）を高める仕組みづくり	・クレーム対応リストの作成方法と活用について ・ベストな対応をする事でファンになる ・自社の課題（内的要因と外的要因）の明確化と改善方法 【グループワーク】自社におけるクレーム対応方法と仕組み化
5：総括	・参加者感想発表 ・まとめ

電話応対研修で習得できるスキル

• ビジネスシーンに欠かせない電話応対で適切な対応ができるようになる
• 電話応対に慣れることで実践力が身につき、自信を持って仕事ができるようになる
• 電話という姿が見えないコミュニケーションの場で、好印象を与える話し方を身につけられる
• 応用スキルを活用することで、顧客満足度アップにつながるワンランク上の対応ができるようになる

電話応対研修を実施し、お客様や取引先との信頼関係を築ける電話コミュニケーション力を習得してもらいましょう。

新入社員が電話応対研修で得られるメリット

「電話対応基礎研修」で得られるメリットについては、中堅社員や、上級者向け、クレーム対応研修などでも網羅する重要項目のため、本章では新入社員向けのビジネス電話応対基礎研修で得られるメリットについてご紹介します。

コミュニケーション力がつく

電話はお互いの顔が見えない分、難しさもあるコミュニケーションです。
受け答え方一つでも相手に与える印象は大きく変わってくるため、適切な対応をする必要があります。

電話応対研修の中で身につけた好印象を与えるコツ、
コミュニケーション力などは今後の仕事でもさまざまな場面で発揮できるでしょう。

また、挨拶の仕方や敬語の使い方など、基本的なビジネスマナーの復習にもなります。

自分のスキルに自信がつく

電話応対研修では、基礎を学んだあとは実際の電話応対を想定したロールプレイングをおこないます。

ロールプレイングで自分の癖や課題を認識し、ビジネス電話に慣れることで、
電話が苦手という新入社員も自分に自信を持つことができるようになるでしょう。

近年の新入社員は、そもそも固定電話というものに触れる機会が少なく、
電話応対に恐怖心や苦手意識を持っている人も少なくありません。

スマートフォン・携帯電話では相手の名前が表示されますし、
仕事の伝言を預かるという経験をしたことも当然ないでしょう。

電話よりも、LINEやメールで用件を済ませるという人も多いようです。

「かけてきた相手もわからない、用件もわからない。しかし、臨機応変な対応をしなければならない」と
恐怖心を感じてしまっている新入社員も、研修によって経験を積むことでビジネス電話そのものに慣れることができます。

「知っている」から「できる」へ

段階	詳細
1：知っている	知識としてやり方やノウハウを知っている
2：できている（自分判断）	実践を繰り返し、できていると「自分で」判断できる
3：できている（相手判断）	2の状態からさらに経験を積んだことで行動から習慣に変わり、 相手からも「できている」と判断される
4：教えることができる	習慣化した結果、スキルが身につき、人に教えることができる

単に電話応対についての知識を身につけるだけでは「できている」ことにはならず、
「知っている」という段階でしかありません。

研修をおこなうことによってこれを「できている（自分判断）」にし、
さらに「できている（相手判断）」へと高め、最終的には「教えることができる」レベルにまで到達させること。

これによって、より質の高い電話応対ができるようになります。

新入社員に電話応対研修を実施する重要性

• 電話応対者は「企業の代表」であり、企業のイメージに直結する
• 姿が見えないため、言葉遣い・声のトーン・話し方でイメージが決まってしまう
• 聞き間違い・聞き漏らしが起こりやすい

電話をかけるとき、お客様は期待しています。
現実が期待を下回ると「不満」となり、上回ればそれが「感動・満足」となるのです。
新入社員が対応するたった一本の電話が、組織全体のイメージを印象付けるケースも少なくありません。

また、実際に仕事の電話に出てみると
「相手の声が聞き取れない」「聞き間違いをしてしまった」という新入社員も多いです。
誰でも最初からスムーズに対応できる人はいないため、研修によって学び、練習を繰り返す必要があるのです。

まとめ

新人が対応することも多いお客様や取引先との電話ですが、
その際の受け答えは企業のイメージを決めることになる非常に重要なものです。

まずは新入社員に電話応対の必要性を理解してもらうことで、
その後に学習する基礎や実践的な内容にも積極的に取り組んでもらえるようになるでしょう。

仕事をするうえで、電話応対は必須です。
社会人の基本的なビジネススキルである電話応対について研修で基礎からしっかり学ぶことで、
新入社員は自信をつけながら成長していくことができます。

電話応対は社内で上司や先輩社員が教育担当者となって新入社員に教えることもできますが、
「教育担当者によって研修の質に差が出る」「ノウハウを持っていないため研修の効果が高くない」という課題が生じるケースも少なくありません。

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