電話応対研修｜目的・内容・プログラム・カリキュラム例

本記事では、「ビジネス電話対応」における研修内容やプログラムについて詳しく解説します。
ビジネス電話研修は、新入社員はもちろん、自己流になってしまっている中堅社員、日頃から電話応対をする機会の多い会社員の方におすすめの研修です。

電話応対研修の内容

電話対応研修で学ぶ基礎内容

• 電話応対に対する心構え・会社を代表しているという意識を持つこと
• 電話の向こうにいるお客様や取引先の期待に応える努力を怠らないこと
• 電話応対の基本（挨拶、社名の名乗り方、話す際の心地良いスピード）
• ビジネス電話の慣用句・クッション言葉を覚える
• 電話の受け方・電話のかけ方
• メモの取り方
• 応用スキル

対面であれば表情が見えるため、笑顔を見せることなどで好印象を持ってもらうことができますが、
電話では声のトーンや言葉遣い、受け答えなどがすべてです。

対応を間違えたくないという不安から「出たくないな」と思って電話を取ると、
お客様や取引先にその気持ちが伝わってしまいます。

まずは、好印象を持たれる声のトーンや話す際のスピード感、間の取り方、良い印象を伝えるポイントのほか、
電話応対の基本を基礎からしっかりと教育しましょう。

ビジネス電話応対研修のプログラム事例

「電話応対研修」は、各企業ごとに
・社員に習得させるべきスキルの基準や製品
・サービス、事業内容などが異なるため、自社のニーズ・課題・基準に合う研修プログラムにすることが重要です。

本章では、ガイアシステムがご提供する「電話応対研修プログラム」を一例に、プログラムをご紹介します。

新人・新入社員向けカリキュラム

テーマ	プログラム内容の詳細
1：電話応対の基本	「印象の良い対応」と「印象の悪い対応」について学ぶ
2：電話応対に必要なスキル	第一声の重要性や、電話応対で求められるスキルを知る。 ・正しい言葉使いと言葉選び、声のトーンと声の大きさ、間の取り方、 ・印象の良い聴き方（リアクション力）、メモの取り方など
3：電話のかけ方	電話のかけ方、不在時の対応、印象に残すためのアプローチ方法、 事前準備の方法などを学ぶ
4：電話応対ロールプレイング	自分の課題と強みを理解する 【ワーク】ペアを組み、ICレコーダーを活用した実践的な練習を実施。
5：応用スキル	クレーム対応間違い電話への対応、相手から情報を引き出す質問力など、 電話応対の質をさらに高いものにする応用スキルを学ぶ
6：まとめ	研修内容を振り返り、整理する。 今後の計画を立てて実践に活かせるようにする

営業パーソン向け電話対応研修カリキュラム

テーマ	プログラム内容の詳細
1：電話応対のレベルにより企業の質がわかる	・電話応対における大切な心構えと考え方 ・電話応対が苦手な人、結果成果が出せない人の傾向と要因 ・身につけておくべき営業パーソンの電話応対スキルとは 【グループワーク】自身が苦手、または難しいと感じる電話応対
2：リモートワークにおける電話応対の注意POINT	・リモートワークならではの課題点と注意すべき項目とは ・セルフマネジメントの大切さと実践方法 ・結果成果を出すために必要な組織的な仕組み
3：好印象を与える電話の受け方	・固定電話と携帯電話による対応の違い ・第一印象力の重要性と高め方 ・電話応対4つのスキル 　（声のトーン、声の大きさ、ペーシング、言葉使い） ・お客様の立場に立った「きく力」を高める 【ロールプレイング】印象の良い電話の受け方を練習
4：お客様の心を掴む電話営業スキル	・固定電話と携帯電話による対応の違い ・テレアポの基礎スキルと応用スキルについて ・タイムマネジメントの重要性 ・お客様の悩み事、ニーズを引き出す営業トーク術 ・結果成果を出せる人が実践している５つの項目 【ロールプレイング】シチュエーション別テレアポ練習
5：総括	・参加者感想発表 ・まとめ

クレーム電話対応研修カリキュラム

テーマ	プログラム内容の詳細
1：クレーム心理を理解する	・クレームが起こる背景と要因 ・業界別クレーム事例 ・クレーム対応が苦手な人の傾向 ・やってはいけない対応3つのパターン ・グッドマンの法則を学び正しい対応を知る 【グループワーク】自社におけるクレームパターンの抽出
2：お客様の心に寄り添う 　クレームの基礎対応スキル	・電話応対の基礎スキル「声の印象力」と「言葉使い」 ・クレーム対応用語とクッション言葉を習得する ・必ず身につけておくべきクレーム対応フロー ・「事実」「結果」「原因」「対策」を明確にする ・理不尽なクレームの対処方法 ・傾聴力、共感力の重要性と具体的実践方法
3：リアルシミュレーショントレーニング	・3～4名１グループにてロールプレイング ・パターン１：基礎電話応対スキル練習 　（声の大きさ、声のトーン、ペーシングチェック） ・パターン２：クレーム対応練習 　（具体的シチュエーション設定による対応）
4：クレームから学ぶCS（顧客満足度）を高める仕組みづくり	・クレーム対応リストの作成方法と活用について ・ベストな対応をする事でファンになる ・自社の課題（内的要因と外的要因）の明確化と改善方法 【グループワーク】自社におけるクレーム対応方法と仕組み化
5：総括	・参加者感想発表 ・まとめ

テレアポ強化研修｜アポを取り営業で使えるトークスクリプト作成

「テレアポ強化研修」では、アポを確実に取るためのトークスクリプト作成から、実践的な話法までを徹底指導。相手の関心を引き、成果につながるテクニックを習得できます。アポ率を飛躍的に高めたい営業チームに最適な研修です

習得できるスキル・学べる知識

• アポイントをとるためには、３つのポイント
• テレアポのゴール設定
• ゴールから逆算した準備（トークのシナリオ・トークスクリプト・Q&A集の準備）
• 実際に営業現場で使えるトークスクリプトを作成

	テーマ・内容
１　オープニング	・本研修の目的と狙い ・自己紹介
２　営業プロセス	・自社の営業プロセス ・営業目標とテレアポ目標
３　テレアポの準備	・テレアポのゴール設定 ・テレアポの目標設定（アポ率、荷電件数） ・リストの準備 ・トークのシナリオ、トークスクリプト、Q＆A集の作成【演習有り】
４　トークスキル	・自社商材の特徴、競合他社との違い【演習有り】 ・伝え方、傾聴、質問 ・アポイントの取り方 ・ロールプレイング ※講師がお客様役となり、受講者が営業役となり、テレアポを実践する
５　総括	・テレアポで悩んでいること、困っていること　※講師がアドバイス ・質疑応答 ・まとめ

電話応対研修で習得できるスキル

電話応対は、企業の第一印象を左右する重要なスキルです。
「電話応対で会社のレベルがわかる」とも言われるように、電話越しの対応力が顧客や取引先の信頼を得るための鍵となります。新人だけでなく、すべてのビジネスパーソンに必要なスキルとして、電話応対研修で習得できるポイントを以下に紹介します。

テーマ	詳細
1. 基本的な電話応対スキル	ビジネスマナーを踏まえた基本的な応対方法を身につけることで、適切な対応ができるようになります。 具体的には、電話の受け方、名乗り方、取り次ぎ方、メモの取り方、終話の仕方など、電話応対の一連の流れを実践的に学びます。
2. 実践力の向上と自信の獲得	電話対応に慣れることで、緊張や不安を軽減し、スムーズに応対できる実践力が養われます。 この経験が自信へとつながり、業務全般においても積極性が向上します。
3. 聞き取りやすく好印象を与える話し方	電話は顔が見えない分、声のトーンや話し方が重要です。 研修では、明るくはっきりとした声の出し方、適切な敬語や言葉遣い、間の取り方を学び、相手に好印象を与えるスキルを磨きます。
4. クレームや特殊なケースへの対応力	クレームやトラブル対応など、想定外の状況にも落ち着いて対応する応用スキルを習得します。 これにより、どのような電話内容でも柔軟に対応し、顧客満足度を高める対応が可能になります。
5. 顧客満足度を高める応対力	基本スキルに加えて、相手のニーズをくみ取る力やプラスアルファの気配りができる応対力を養います。 このスキルは、取引先や顧客との信頼関係を構築し、企業イメージ向上にも寄与します。

電話応対研修は、単なるマナー教育にとどまらず、ビジネスにおける重要なコミュニケーション能力の向上を目指します。企業全体のイメージ向上や信頼関係構築のため、積極的に導入してみてはいかがでしょうか。

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新入社員が電話応対研修で得られるメリット

「電話対応基礎研修」で得られるメリットについては、中堅社員や、上級者向け、クレーム対応研修などでも網羅する重要項目のため、本章では新入社員向けのビジネス電話応対基礎研修で得られるメリットについてご紹介します。

コミュニケーション力がつく

電話はお互いの顔が見えないため、特に慎重なコミュニケーションが求められる場です。受け答えの仕方一つで、相手に与える印象が大きく変わるため、適切な対応スキルを身につけることが重要です。

電話応対研修では、好印象を与える話し方や効果的なコミュニケーションのコツを学びます。
これにより、電話対応だけでなく、日々の業務やさまざまなビジネスシーンで役立つコミュニケーション力を養うことができます。

さらに、挨拶の仕方や敬語の使い方など、基本的なビジネスマナーを見直す機会にもなり、より自信を持った対応が可能になります。こうしたスキルは、相手との信頼関係を築き、仕事の円滑な進行にもつながるでしょう。

自分の電話対応スキルに自信を持てるようになる

電話応対研修では、基礎を学んだあとに、実際の業務を想定したロールプレイングを実施します。この実践的なトレーニングを通じて、自分の癖や課題を認識し、改善を重ねることで、電話応対に苦手意識を持つ新入社員でも自信をつけることができます。

近年の新入社員は、そもそも固定電話に触れる機会が少なく、電話応対に対して恐怖心や苦手意識を抱えている人が多い傾向にあります。スマートフォンや携帯電話では、相手の名前が表示されることが一般的であり、仕事の伝言を預かるといった経験をすることもほとんどありません。また、電話よりもLINEやメールで用件を済ませることに慣れている人も少なくありません。

そのため、「かけてきた相手が誰かわからない」「用件も不明」「臨機応変な対応が求められる」という状況に不安を感じる新入社員もいます。しかし、電話応対研修を通じて経験を積むことで、ビジネス電話に慣れ、臨機応変に対応する力を身につけることが可能です。

電話応対研修を行うことで、電話への苦手意識を克服し、スムーズな対応ができるようになるだけでなく、自信をもって仕事に取り組めるきっかけになります。

「知っている」から「できる」へ

段階	詳細
1：知っている	知識としてやり方やノウハウを知っている
2：できている（自分判断）	実践を繰り返し、できていると「自分で」判断できる
3：できている（相手判断）	2の状態からさらに経験を積んだことで行動から習慣に変わり、 相手からも「できている」と判断される
4：教えることができる	習慣化した結果、スキルが身につき、人に教えることができる

単に電話応対についての知識を身につけるだけでは「できている」ことにはならず、
「知っている」という段階でしかありません。

研修をおこなうことによってこれを「できている（自分判断）」にし、
さらに「できている（相手判断）」へと高め、最終的には「教えることができる」レベルにまで到達させること。

これによって、より質の高い電話応対ができるようになります。

新入社員に電話応対研修を実施する重要性

新入社員研修では、社会人としての基本的なビジネスマナーを学びます。名刺交換のやり方、敬語の使い方、挨拶の仕方、身だしなみなど、幅広いスキルが身につけられる機会です。しかし、こうした研修内容の中でも特に多くの新入社員が苦手意識を抱きやすいのが「電話応対」です。

電話応対の質を向上させることは、企業にとって非常に重要

1. 電話応対者は「企業の代表」である
   電話応対をする人の対応が、そのまま企業全体のイメージに直結します。
   丁寧で適切な対応は信頼感を与え、逆に不適切な対応は企業の評判を損ねかねません。
2. 言葉遣い・声のトーン・話し方が印象を左右する
   電話は顔が見えないため、相手は言葉遣いや声のトーン、話し方などから応対者の印象を受け取ります。
   不快感を与えないためには、正確で明るい対応が求められます。
3. 聞き間違い・聞き漏らしが発生しやすい
   電話での会話は、メールや対面のやり取りと異なり、確認が容易ではありません。
   そのため、聞き間違いや聞き漏らしが発生しやすく、トラブルの原因にもなります。

さらに、電話をかけるお客様や取引先は、応対に一定の期待を持っています。この期待を下回れば不満となり、逆に期待を上回る対応をすることで感動や満足につながります。たとえ新入社員が対応したたった一本の電話であっても、その対応が企業全体の印象を決定づけることも少なくありません。

新入社員が電話対応の際に感じる課題

• 相手の声が聞き取れない
• 聞き間違いをしてしまう
• 緊張してうまく話せない

誰もが最初からスムーズに電話対応をこなせるわけではありません。
そのため、研修で基本を学び、ロールプレイングなどの実践的な練習を繰り返すことが必要です。

適切な研修を通じて、新入社員が電話対応に自信を持てるようになれば、企業の信頼感向上にも大きく寄与します。

まとめ

新人が対応することも多いお客様や取引先との電話ですが、その際の受け答えは企業のイメージを決めることになる非常に重要なものです。

まずは新入社員に電話応対の必要性を理解してもらうことで、その後に学習する基礎や実践的な内容にも積極的に取り組んでもらえるようになるでしょう。

仕事をするうえで、電話応対は必須です。
社会人の基本的なビジネススキルである電話応対について研修で基礎からしっかり学ぶことで、
新入社員は自信をつけながら成長していくことができます。

電話応対は社内で上司や先輩社員が教育担当者となって新入社員に教えることもできますが、
「教育担当者によって研修の質に差が出る」「ノウハウを持っていないため研修の効果が高くない」という課題が生じるケースも少なくありません。

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