クレーム対応研修 ｜目的・カリキュラム

どんなに丁寧な接客・営業をしていたとしても…お客様の価値観は様々で、全てのお客様の期待に応え、満足していただくサービスを生み出すことは不可能に近いことです。

クレーム発生時に、適切な対応ができるかどうかは、顧客満足度の向上や企業の信頼性維持に直結します。
研修では、顧客心理の理解や実践的な対応スキルを習得することで、困難な場面にも冷静かつ的確に対応できる人材を育成します。顧客との信頼関係を築き、企業価値をさらに高めるため研修が、「クレーム対応研修」です。

クレーム対応研修 ｜基礎（傾聴力・共感力）

クレーム応対の基本は、「クレームは必ず発生する」という前提に立ち、「お客様の気持ちを理解すること」です。
基本編である本研修では、お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、
クレーム対応の基本フローにしたがって、応対スキルの修得を図ります。

対象者

• クレーム対応の基本を学びたい方
• クレーム対応に時間がとられて困っているという方
• お客様に納得いただけるような対応方法が知りたいという方
• クレーム対応のスキルを高めたいという方
• 所属部署は問わずクレームの一次対応を行う方

クレーム対応研修　カリキュラム

テーマ	詳細
１．自社内におけるクレームの特徴を整理	・過去に起こったクレーム内容や、クレーム対応の体験の振り返り ・自社サービスにおけるクレーム対応の課題とは
２．クレーム対応における3つの障害	・クレーマーのマインドフローを理解する ・2重クレームへの発展メカニズム ・理不尽クレーム
３．グループワーク 　　クレーム対応において何が重要であるか？	・自身が考える対応のコツを出し合い考える ・社内におけるナレッジマネジメントに繋げる
４．クレームの法則を理解する	・「グッドマン法則」の基礎理解 ・クレームに対する正しい考え方 ・クレームに立ち向かう気持ちづくり
５．クレームをおさめる対応メソッド	・クレーマーのマインドフローに合わせた対応手順 ・「謝罪から感謝」に繋げるために必要な応対方法
６．グループワーク 　　クレーム対応の鉄則は傾聴力と共感力	・学んだ内容をベースにクレーム対応の練習を実施 ・自身の対応課題の抽出 ・まとめ

研修資料：「グッドマンの法則」「ネガティブな口コミは2倍広がる！」

クレーム対応研修 ｜徹底トレーニング＆しくみづくり

クレーム応対の基本は、「クレームは必ず発生する」という前提に立ち「お客様の気持ちを理解すること」です。
応用編の本研修では、どんなクレームも応対できるよう、トレーニングを中心に具体的なスキルを習得していただきます。また、クレームをチャンスに変える為のクレーム応対後の効果的な動き方についても学んでいただきます。

対象者

• レーム対応の基本を学びたい方
• クレーム対応に時間がとられて困っているという方
• お客様に納得いただけるような対応方法が知りたいという方
• クレーム対応のスキルを高めたいという方
• 所属部署は問わずクレームの一次対応を行う方

クレーム対応研修　カリキュラム

テーマ	詳細
１．クレーム対応力向上研修〜基礎編の振り返り	・クレーム対応における3つの弊害 ・クレームの法則を理解する ・クレームをおさめる対応メソッド
２．高度なクレーム対応力を身につけるには	・「事実確認」の手法・スキル ・「WHYツリー」を活用したロジック分解 ・TPOに合わせたコミュニケーションの併用
３．演習①	【演習】クレームにおける「事実確認」 ・デモテーマを活用した「ヒアリング」「原因分析」「対応策考案」実践
４．気づかず守れていない「約束」の落とし穴	・クレーム対応時に使う言葉を慎重にすること ・時間の価値観の違いは大きなミスを発生させる ・無意味な謝罪が命取りになる理由
５．クレーム応対で絶対にやってはいけない注意点	・公私混同のリスク ・使ってはいけない言葉選び ・クッション言葉とマジックフレーズの効果
６．電話クレームの特徴	・聴覚情報に集中することを理解する ・電話での誠意の伝え方
７．演習②	・一連のクレーム応対練習 ・基礎編と応用編を通して学んだ要素を活用した“発生から終息まで”の練習
８．クレームを自社のサービス改善に活かす仕組みつくり	・「HOWツリー」を活用した対策計画の構築 【演習】過去クレーム事例を活用した対策計画を策定
９．まとめ	・ヒットする新商品はクレームから生み出される ・クレーム応対力を高めた先にある奇跡

研修資料：「クレーム対応の基本フロー」「クレーム対応における事実確認」

クレーム対応研修とは

クレーム対応に失敗すると、火に油を注いでしまったり会社の印象を下げてしまうことにつながります。クレーム対応を適切に行うために必要なスキルや意識すべきことを学ぶことは非常に重要です。

クレームの「イメージ・捉え方」を変えよう

もちろん、穏やかなクレームというのはあまりありません。お客様は怒っていますし冷静な状態とは言えませんから、過激な言葉を発することもあります。ですが、常識を外れた要求や問題行動でないならば、「苦情」ではなく「お客さまの意見」としての認識を持って対応することが大切です。

初期対応が重要

クレーム対応は、対応方法や言葉遣い次第で相手に与える印象が変わります。
曖昧な態度をとってしまったりクレームそのものを受け入れないようなことをしてしまうことだけは避けなければなりません。クレーム対応力向上研修を通じて必要なスキルやコツを身につけ、やってはいけないことを把握してみませんか？

研修対象者と内容・おすすめの実施時期

クレーム対応研修は、対象者の役職や業種に応じた内容で実施することが重要です。効果的な研修を実施するために、最適なタイミングを選ぶことも大切です。

研修対象者と内容

• 一般社員向け
  基本的な対応スキルや初動の重要性を中心に、現場で即実践できるスキルを習得する研修
• リーダー層向け
  現場の状況を把握し、エスカレーション時の判断力や部下への指導力を高める内容
• 管理職向け
  組織全体の対応ルール構築や、クレームの未然防止策を含むマネジメントスキルを学ぶカリキュラム

おすすめの実施時期・タイミング

クレーム対応研修を実施するタイミングとして、以下のような場面も重要です。

1. 新サービスや新商品を導入する際
   顧客との接点が増える場面では、予期せぬクレームが発生する可能性が高まるため、事前に研修を実施することでトラブルを未然に防ぎ、スムーズな対応を可能にします。
2. 顧客との接点が多い業種
   特に現場でのクレーム対応が頻繁な業種では、従業員の対応力を高めることが企業全体の評価向上につながります。
3. 人事異動や新メンバーの配属時
   新しいスタッフや異動してきた社員がクレーム対応に関わる場合、早期に研修を行うことで、組織全体で統一された対応ができるようになります。
4. 定期的なスキル向上を目的としたタイミング
   クレーム対応は時間が経つと対応の質が低下することがあるため、定期的な研修を実施し、スキルを向上させることが重要です。

クレーム対応研修で学べること・習得できるスキル

• クレーム対応の基本的な考え方（顧客心理の理解）
• 初動対応のポイント（傾聴と共感）
• 難しいケースへの対処法（冷静な対応術、エスカレーションの判断）
• 社内で共有すべき対応ルールの構築
• 自分を常に冷静に保つチカラ
• クレーム応対力の向上
• 事態を悪化させない「話し方」「聞き方」
• 商品（サービス）への知識を深めることの重要性

以下の表に追加した内容を反映しました：

項目	内容
クレーム対応の基本的な考え方 （顧客心理の理解）	-顧客の不安や怒りの背景には「不満」や「失望」がある – 問題解決だけでなく不公平感を解消する姿勢が重要 – 信頼回復を目指したコミュニケーションを実施
初動対応のポイント（傾聴と共感）	– 顧客の話を遮らずに「傾聴」し、感情を受け止める – 「共感」の言葉で理解されていることを伝える – 初動での信頼関係構築がその後の対応をスムーズにする
難しいケースへの対処法・冷静な対処	– 感情的にならず「冷静さ」を保つ – 落ち着いた口調で具体的な解決策を提示 – 権限や判断を超える場合は速やかに「エスカレーション」する
社内で共有すべき対応ルールの構築	– 初動対応手順、エスカレーション基準、謝罪や補償のガイドラインを明確化 – ルールの定期更新と社内での共有を徹底 – 対応の品質を一定に保ち、組織全体の対応力を向上させる
自分を常に冷静に保つ	– 怒鳴られたり理不尽なことを言われても感情的にならない – 冷静さを欠くと商品や組織全体に悪影響を与える – 勢いに負けてできないことを「できる」と言わない
クレーム応対力を高める	– 応対力は「相手の感情に応じた受け答えをするスキル」 – 対応力との違いを理解し、感情を優先する応対を心がける
事態を悪化させない 「話し方」「聞き方」	– 緊張やストレスを受けても自然な敬語を使えるようトレーニング – 対面しているような相槌で相手を安心させる – 普段からの練習が相手への印象向上につながる
商品（サービス）の知識を深める	– 商品（サービス）の知識不足で対処が遅れると相手を不快にさせる – 最新情報や知識を常に収集し、スピーディかつ的確な対応を心がける

クレーム対応の基本的な考え方（顧客心理の理解）

クレーム対応の基本は、顧客の心理を理解し、相手が感じる不安や怒りを適切に受け止めることです。
顧客がクレームを申し出る背景には、サービスや商品への期待が裏切られたことによる「不満」や「失望」があります。対応の際には、単に問題を解決するだけでなく、顧客が感じる不公平感や不満を解消する姿勢が求められます。
この基本を理解することで、単なる対応作業ではなく、信頼回復を目指したコミュニケーションが可能になります。

初動対応のポイント（傾聴と共感）

クレーム対応で最も重要なのは初動です。初動対応が適切であれば、問題が大きくなるリスクを軽減できます。まずは顧客の話をしっかりと「傾聴」し、遮らずに感情を受け止める姿勢を示しましょう。その際、「共感」の言葉を添えることで、顧客に「理解されている」と感じさせることができます。例えば、「ご不便をおかけして申し訳ございません」のような誠実な対応が効果的です。初動で信頼関係を築くことで、後の対応がスムーズに進む可能性が高まります。

難しいケースへの対処法（冷静な対応術、エスカレーションの判断）

難しいクレームケースでは、感情的にならず「冷静さ」を保つことが不可欠です。感情的な応酬を避けるため、落ち着いた口調で対応し、具体的な解決策を提示することを心がけましょう。また、対応が自分の権限や判断を超える場合には、速やかに上司や専門部署に「エスカレーション」する判断が必要です。エスカレーションの際には、状況を正確に伝え、適切な支援を受けることで、問題解決に向けた体制を整えます。

社内で共有すべき対応ルールの構築

クレーム対応の品質を一定に保つためには、社内で共有する「対応ルール」の構築が重要です。このルールには、初動対応の手順、エスカレーション基準、謝罪や補償のガイドラインなどが含まれます。ルールを明確にすることで、社員が迷わずに対応でき、対応のばらつきも防げます。また、定期的な研修やミーティングでルールの更新や共有を行うことで、クレーム対応力を組織全体で底上げすることが可能になります。

自分を常に冷静に保つ

また、相手からの勢いに負けてしまい、できないことでも「できる」と言ってしまうことも要注意です。自分の理性を保って、冷静に対応するように心がけましょう。

クレーム応対力を高める

応対力とは、相手の感情に応じて受け答えするスキルのことです。みなさんがよく耳にするのは対応力ですが、これは「相手の置かれている状況や課題に向き合うスキル」ですので、応対力とは全く違います。クレーム対応においては、相手の状況や課題よりも「感情」を優先することを意識してください。

事態を悪化させない「話し方」「聞き方」

また、電話越しでも「相手と対面で話している」ような相槌を意識することで、相手を安心させることも可能です。話し方や聞き方については、クレーム対応時に限らず相手への印象をよくすることにもなりますので、スキルとして身につけておくと良いでしょう。

商品（サービス）への知識を深めることの重要性

クレーム対応は、商品（サービス）の知識を深めることが必要です。対応時に知識がないことで、対処法をスピーディかつ的確に伝えられなかったり、調べる時間がかかってしまいます。また、こちらの反応が悪いだけで相手をイラつかせてしまうことになります。クレーム対応のためには、商品（サービス）の最新情報や知識は常にアンテナを貼りましょう。

自社に合ったクレーム対応研修を選ぶポイント

クレーム対応研修を選ぶ際には、自社の状況や課題に最適なプログラムを選定することが重要です。

業界特化型か汎用型か

まず考慮すべきは、業界特化型か汎用型かの選択です。業界特化型の研修は、業界特有のクレーム事例や顧客心理に基づいた実践的な内容が含まれており、即効性が高いのが特徴です。

一方、汎用型の研修は、どの業界でも活用できる基本スキルを幅広く学ぶことができ、多業種の従業員を対象とする場合に適しています。

講師の専門性や研修内容の具体性

講師がクレーム対応に豊富な経験を持つ場合、具体的な事例や実践的なスキルを学ぶことができます。
また、研修内容が具体的で、シミュレーションやロールプレイングを含むプログラムであれば、受講者のスキル定着率も向上します。事前に講師の経歴や研修カリキュラムを確認し、自社の課題に合った内容であるかを確認することが大切です。

研修形式　オンライン研修と対面研修の違い

研修形式を理解した上で、自社に合った形式を選びましょう。
オンライン研修は移動の手間がなく、受講者の負担を軽減できる一方、対面研修では、リアルタイムのフィードバックや参加者間の相互作用が期待できます。社員の働き方や参加のしやすさ、必要なスキルのレベルに応じて最適な形式を選ぶことが、効果的な研修導入につながります。

適切な「クレーム対応」の重要性

クレーム対応は企業にとって非常に重要な業務であり、適切に実施することで多くの価値を生み出すことができます。

顧客満足度向上とロイヤル顧客の創出

適切なクレーム対応は顧客満足度の向上に直結します。
問題が発生した際に誠実かつ迅速に対応することで、むしろ顧客との信頼関係を強化することができます。

不満を抱えた顧客の声に真摯に耳を傾け、適切な解決策を提供することで、その顧客は企業に対してより強い信頼をせるようになり、結果としてロイヤルカスタマーへと転換する可能性が高まります。

社員のストレス軽減と業務効率化

効果的なクレーム対応の仕組みを確立することは、社員のストレス軽減にもつながります。
明確な対応手順やガイドラインを設けることで、社員は自信を持って顧客対応に臨むことができ、精神的な負担を軽減できます。
また、クレーム対応の経験を組織内で共有し、システム化することで、業務の効率化も図ることができます。

クレーム対応がもたらす組織全体へのメリット

顧客からの苦情や指摘は、製品やサービスの改善点を発見する貴重な機会となります。
これらの声を製品開発やサービス改善に活かすことで、企業の競争力向上につながります。

また、クレーム対応の過程で得られた知見は、社員教育や業務改善にも活用でき、組織全体の成長を促進する要素となります。

クレーム対応のコツ

クレーム対応を行うにあたっては、いくつかのコツがあります。これらのコツをしっかり頭に入れて対応することができれば、クレームを大きくしてしまうことはありません。

クレーム対応時のNG行動

クレーム対応時には、絶対にやってはいけないことがあります。コツを覚えたりNGを覚えたりと大変かもしれませんが、少しずつ身につけていく気持ちで、一つひとつを覚えていきましょう。

話を遮る

たらい回し厳禁

担当部署が違うことや、担当者が別の者だからという理由で相手をたらい回しにしたり、何人もスタッフが変わるようなことは避けましょう。相手は常に同じ説明をしなければならなくなるし、余計に不快感を感じさせてしまいます。

相手を待たせる

クレーム対応は、スピード勝負です。相手は自分の時間を割いているわけですから、その時間を使って待たせることのないような工夫が必要です。調べる必要があったり協議が必要な場合には、改めてこちらから電話をかける旨などを伝えて了承をもらうようにして、相手の時間を無駄にしたり待たせないような心がけが大切です。

曖昧な回答

クレームの内容によっては、その場で回答したり提案したりすることが難しい場合があります。そのため、時間が必要などである場合にはしっかり相手に伝えましょう。間違っても、本来はできないことを「できる」と言ったり「多分、大丈夫だと思います」などのような曖昧な回答はしてはいけません。

クレーム対応は怖くない！

クレーム対応は、コツやNGを理解して冷静に行えれば何も問題はありません。対応を間違えると、商品（サービス）の評価が落ちるだけでなく会社全体の評価に悪影響があったり、ひどい時には人事採用などにも影響を及ぼします。クレームを逆手にとり、自社の商品（サービス）や評価を上げるくらいの気持ちで受けると、見方や意識が変わります。

ガイアシステムでは、研修の準備からアフターフォローまでを丁寧にサポートさせていただきます。
ぜひ、より良い研修を実施するサポートをさせていただけませんか？

その他の研修カリキュラム

---